Tanto nas lojas físicas quanto no e-commerce as grandes redes de material de construção têm trabalhado no desenvolvimento de pontes que criem maior proximidade com o consumidor. “Temos uma grande preocupação com a satisfação dos nossos clientes. Por isso, estamos sempre disponibilizando pontos de contato que permitem que eles escolham, quando e como desejam falar conosco”, informa Cirlene Gonçalves, gerente do Voz do Cliente da Leroy Merlin Brasil, líder do ranking da categoria Varejo/Construção no estudo Estadão Melhores Serviços, mesma posição ocupada na edição de 2015.
Segundo Cirlene, a empresa vê como um diferencial importante valorizar a proximidade com o cliente. “Para aprimorar ainda mais nosso trabalho, constantemente nossa equipe de atendimento passa por estudos de cliente oculto, pesquisa de satisfação e monitorias on-line com o objetivo de identificar falhas nos processos. Depois, o resultado destas pesquisas é utilizado para elaboração de treinamentos de reciclagens tanto de processos quanto de posturas no atendimento”, acrescenta a gerente.
Caminhos semelhantes segue a Telhanorte, a segunda colocada na pesquisa. “Nossos investimentos estão basicamente em três pilares: tecnologia, processos e pessoas. No caso das equipes de atendimento, eles acontecem por meio de treinamentos constantes e monitorias específicas. Em tecnologia, procuramos melhorar a infraestrutura do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Além disso, analisamos os processos e os procedimentos para aprimorar as operações do SAC”, explica Manuel Corrêa, diretor geral da Telhanorte que, também como em 2015, ocupa a segunda posição do ranking. “A Telhanorte está conectada com os novos meios de relacionamento com o cliente, cada vez mais presente no mundo virtual. Por isso, desenvolvemos o canal de chat on-line no site e interagimos com os clientes nas mídias digitais, como Facebook, Instagram e Twitter. Além disso, procuramos surpreendê-los com iniciativas que os ajudem a solucionar problemas. Uma delas é o Orçamento Fácil, onde o cliente envia por meio eletrônico a lista de materiais que necessita e, em até 48 horas, recebe o orçamento sem sair de casa”, explica Corrêa.
Caminhos semelhantes segue a Telhanorte, a segunda colocada na pesquisa. “Nossos investimentos estão basicamente em três pilares: tecnologia, processos e pessoas. No caso das equipes de atendimento, eles acontecem por meio de treinamentos constantes e monitorias específicas. Em tecnologia, procuramos melhorar a infraestrutura do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Além disso, analisamos os processos e os procedimentos para aprimorar as operações do SAC”, explica Manuel Corrêa, diretor geral da Telhanorte que, também como em 2015, ocupa a segunda posição do ranking. “A Telhanorte está conectada com os novos meios de relacionamento com o cliente, cada vez mais presente no mundo virtual. Por isso, desenvolvemos o canal de chat on-line no site e interagimos com os clientes nas mídias digitais, como Facebook, Instagram e Twitter. Além disso, procuramos surpreendê-los com iniciativas que os ajudem a solucionar problemas. Uma delas é o Orçamento Fácil, onde o cliente envia por meio eletrônico a lista de materiais que necessita e, em até 48 horas, recebe o orçamento sem sair de casa”, explica Corrêa.
O terceiro lugar, também como em 2015, coube à C&C - Casa e Construção. “Para atender nosso cliente da melhor forma, entre outras novidades, ampliamos o nosso mix de produtos, tanto da loja quanto do site, incorporando mais de 3,5 mil itens, sendo que mais de 2 mil são voltados à decoração”, informa José Luiz Malmaceda, diretor geral da C&C.
Ele enfatiza que a rede investe na revitalização das lojas para criar uma aproximação ainda maior com os clientes, especialmente em design, exposição e dimensão de gôndolas e áreas de serviços. “Isso tudo com o objetivo de propiciar um melhor tráfego nas lojas e deixar o consumidor mais à vontade para fazer suas compras”, finaliza.
