Dados do Instituto Pró-Livro mostram que atualmente 15% dos leitores no Brasil compram seus livros em lojas on-line. É para fidelizar esse perfil de consumidor, que tende a aumentar nos próximos anos, que as grandes livrarias do mundo físico levaram sua experiência ao ambiente digital. A categoria Comércio Eletrônico/Cultura traz, no primeiro lugar, um empate entre a Saraiva.com e a Livraria Cultura.com, seguidas pela FNAC em segundo lugar.
Em comum, as duas vencedoras têm o foco na inovação no atendimento dado aos seus clientes na internet. O vice-presidente da Saraiva, Marcelo Ubríaco, lembra que a companhia está reorganizando seus processos, agora de forma integrada e 360°. “Isso inclui itens como a escolha adequada do sortimento ofertado, definição de precificação, atendimento e ambiente em loja, tecnologia e navegação do site de e-commerce, agilidade logística, pós-venda etc.”, explica.
Ubríaco destaca o Jeito Saraiva de Atender, com o redesenho do organograma de processos em loja, com o profissional de vendas focado exclusivamente no atendimento ao cliente, e os investimentos em ferramentas de CRM (sigla do inglês Customer Relationship Management). E as melhorias não devem parar por aí. “Estamos investindo na melhoria da experiência do usuário dentro da plataforma do site, criando novas funcionalidades, aprimorando o check-out e produzindo conteúdo especial para nossos clientes”, revela.
É a mesma preocupação que levou a Livraria Cultura a dar mais leveza ao atendimento. De acordo com Rodrigo Purificação, responsável pela Central de Soluções da livraria, robotizar e criar regras em cima de regras torna a ligação pesada, criando ansiedade tanto para o representante da empresa quanto para o cliente e, muitas vezes, impedindo que um problema seja resolvido. “Para sanar essa questão, estamos fazendo o mais simples: mudamos a forma de conversar, sendo muito mais informais e alegres”, conta. A mudança fez com que a comunicação via e-mail, por exemplo, se tornasse mais divertida, trazendo personagens e até mesmo rimas que mudaram o jeito de falar da empresa.
“Em nossas ligações telefônicas expressões repetitivas como ‘senhor’ e ‘senhora’ foram deixadas para trás. Isso torna a chamada muito mais leve e o cliente sente-se em casa ou conversando com alguém próximo”, afirma Purificação. Não por acaso, o executivo ressalta que a Cultura tem recebido mais elogios do que o esperado de seus clientes, que ressaltam as vantagens de receber carinho nos contatos com a empresa. O objetivo é claro: fazer com que o cliente se sinta seguro, confie na empresa e, com isso, torne-se fiel à marca e às experiências oferecidas. “Nosso foco tem sido a busca incansável por um excelente atendimento, tanto dentro quanto fora das lojas físicas. Nosso lema é sempre proporcionar aos clientes uma experiência diferente, que faça com que ele se sinta parte da livraria”, afirma.
