Uma pesquisa divulgada pelo Google em outubro aponta que o comércio eletrônico deve dobrar sua participação no varejo até 2021, chegando a R$ 85 bilhões, ou 9,5% do volume das vendas. Entre os itens cuja venda deve subir acima da média, contribuindo para este crescimento, estão roupas e calçados, cujas vendas devem crescer 17% no período.
De olho nesse crescimento, as lojas especializadas na venda on-line de vestuário devem se concentrar ainda mais na experiência do cliente. As vencedoras do ranking Estadão Melhores Serviços – Netshoes, Lojas Marisa e Dafiti –, apontam esse caminho.
Alexandre Yamada, head de CRM e Business Intelligence (gestão de relacionamento com o cliente) do Grupo Netshoes, diz que a empresa tem o cliente como protagonista, o que se percebe em ações como a integração dos diversos canais de contato. O objetivo da empresa, explica, é compreender o cliente e oferecer a melhor experiência de compra. “Além disso, possuímos métricas bem estabelecidas nestes pontos de contato, que nos permitem identificar eventuais desvios do ‘comportamento padrão’ e atuar na resolução de problemas”, explica.
Para disseminar de maneira ainda mais rápida esta cultura de foco no cliente, a Netshoes possui um comitê mensal, que reúne os principais líderes da organização em um debate sobre todas as questões que envolvem a melhoria da experiência do cliente. E não faltam exemplos de ações. A Netshoes foi o primeiro varejo do mundo a disponibilizar a navegação sem custo na franquia. “Não existe acomodação no Grupo Netshoes – estamos, de fato, sempre nos desafiando a entregar o melhor aos nossos clientes”, diz.
Caminho semelhante segue a Lojas Marisa que trabalha com o conceito de Fábrica de Encantos. De acordo com o diretor de vendas e operações da Marisa, Rene Silva, são feitos investimentos frequentes para assegurar a qualidade do atendimento. “Entre as iniciativas mais recentes que realizamos, estão a compra de softwares, tanto de atendimento quanto de logística e operações; e treinamento e qualificação, que também ocorrem com o time de atendimento para que esteja sempre antenado com o mercado e as necessidades do cliente”, afirma.
A eficácia destas iniciativas, segundo o executivo, é comprovada pela taxa de recompra e retenção de clientes, hoje em torno de 65%. “Com uma equipe capacitada e com as ferramentas adequadas, temos a oportunidade de analisar todos os comentários e avaliações que recebemos para entender os principais pontos que precisamos aprimorar”, completa. Um dos resultados deste trabalho é a implantação de uma nova plataforma tecnológica de vendas on-line, que deve tornar a experiência de compra e navegação no site mais intuitiva e personalizada. “Além de proporcionar uma maior integração com nossas demais mídias digitais, essa ferramenta trará, por exemplo, a sessão Minhas Medidas – onde o cliente informa suas medidas de roupas e calçados e informamos para ele os produtos que possuem sua numeração”, revela.
