No Brasil, atualmente, não há mais muitas diferenças no sortimento de produtos à disposição dos clientes oferecidos pelas grandes redes varejistas que atuam com super e hipermercados. Nesse cenário de muita competitividade, principalmente nos grandes centros urbanos, em que várias marcas atuam em regiões próximas, elas precisam buscar outros caminhos para se diferenciar dos concorrentes
“Nosso grande objetivo é atender ao cliente da melhor forma possível”, informa José Barral, presidente do Grupo Sonda, que, como em 2015, neste ano também lidera o estudo Estadão Melhores Serviços na categoria Super e Hipermercado. “Todas as nossas equipes, não só aquelas que têm contato direto com o consumidor, como na padaria e na frente de caixa, são treinadas a se relacionar sempre com simpatia, sorriso no rosto e presença de espírito”, complementa o presidente do Sonda, rede que detém 33 supermercados no Estado de São Paulo, com maior concentração na Região Metropolitana da capital paulista.
Na segunda colocação ficaram empatados o Pão de Açúcar e o Walmart. “Buscamos atender ao cliente em todos seus momentos de compras. Isso inclui oferecer a ele desde o sortimento para quem busca cozinhar em casa e preparar uma refeição ou mesmo uma recepção para amigos e familiares até quem está à procura de praticidade e conveniência e quer encontrar opções rápidas e prontas”, afirma Luiz Elísio Melo, diretor executivo do Pão de Açúcar, que atua em todo o Brasil, somando as bandeiras Pão de Açúcar e Extra.
“Além disso, oferecemos produtos e serviços diferenciados. Em nossas lojas, por exemplo, os clientes encontram atendentes de vinhos, cafés e também de queijos nobres, além de várias marcas exclusivas (Club Des Sommeliers, Taeq, Qualitá e Casino) e um programa de relacionamento (o Pão de Açúcar Mais) que traz ofertas exclusivas e permite aos clientes acumular pontos para futuras trocas por vale-compras. E ainda oferecemos a nossos clientes a possibilidade da compra de alimentos por meio do nosso e-commerce”, acrescenta Elísio Melo.
Escutar o cliente também é uma preocupação constante do Walmart. Para isso, a varejista criou um procedimento interno para fortalecer ainda mais o relacionamento com o cliente. “Neste ano desenvolvemos o Programa Imersão dos Executivos, no qual os principais executivos da companhia vão à Central de Relacionamento com os Clientes para ouvi-los em tempo real. Os resultados têm sido fascinantes”, conta André Svartman, diretor geral de marketing do Walmart. Segundo ele, outro importante diferencial da rede é aproximar-se do consumidor pelo meio digital. “Hoje, estamos muito mais presentes no mobile. Com isso, queremos estar onde o cliente está, dando a ele a oportunidade de escolher o canal como qual deseja se relacionar conosco, e não mais apenas os canais tradicionais”, completa Svarman.
