nternet trouxe comodidade aos consumidores que aos poucos foram aprendendo como seria escolher e comprar produtos sem sair de casa. Um dos primeiros itens a fazer parte deste novo hábito, e hoje um dos mais tradicionais nas compras virtuais, foram os livros. Por algum tempo, chegou-se a pensar que a internet e os equipamentos eletrônicos, como tablets e e-readers, acabariam com os livros e, consequentemente, com as livrarias físicas. Foi um engano.
As livrarias tiveram que se reinventar, mas o resultado do ranking Estadão Melhores Serviços mostra que elas continuam firmes e fortes, atendendo aqueles que não abrem mão do contato e do cheirinho do papel. A pesquisa apontou as livrarias Saraiva e Cultura, empatadas em primeiro lugar, seguida pela FNAC e pela Companhia dos Livros.
Para Rodrigo Purificação, responsável pela Central de Soluções da Livraria Cultura, o segredo está no atendimento prestado aos leitores dentro das lojas. Para isso, a Cultura tem focado muito no treinamento e engajamento de sua equipe de vendedores. “É por meio de nossa equipe que conquistamos os resultados esperados em nosso atendimento”, diz. A Saraiva segue caminho semelhante, apostando no Jeito Saraiva de Atender, um projeto que reorganizou os processos nas lojas, garantindo que o profissional de vendas tivesse foco exclusivo no atendimento ao cliente. O vice-presidente da Saraiva, Marcelo Ubríaco, revela ainda que a empresa tem um plano de atualização de suas lojas, que estão passando por reformas.
“Com projeto arquitetônico planejado de maneira a aprimorar a experiência e facilitar a trajetória pelo espaço, o cliente é convidado a experimentar a Saraiva não apenas como um local de compras, mas também como uma opção de entretenimento e lazer para toda a família”, afirma. O executivo explica que o novo espaço tem layout moderno e atrativo, fazendo com que o público tenha uma circulação mais fluída e acesse com mais facilidade a categoria de interesse.
A Cia. dos Livros vai pelo mesmo caminho, investindo na formação de sua equipe e na otimização de seus espaços. De acordo com Mauro Azevedo, diretor de operações da BookPartners, controladora da marca, um investimento fundamental tem sido na gestão dos produtos disponíveis ao cliente. “Desta forma podemos manter nossas livrarias com um mix de produtos que, além de atualizados com os principais lançamentos do mercado editorial, atenda com excelência ao perfil dos nossos clientes”, diz, lembrando que este é o caminho no qual a empresa deve investir nos próximos meses, aprimorando iniciativas já implantadas e mantendo o foco em outras que possam trazer mais satisfação aos clientes.
