Estudo inédito divulgado em novembro pela Associação Brasileira das Empresas Aéreas (Abear) posiciona o Brasil como o terceiro maior mercado doméstico de aviação do mundo, atrás apenas dos Estados Unidos e da China. E os números não são mesmo modestos. O setor gerou contribuição de R$ 312 bilhões à economia brasileira em 2015, equivalente a 3,1% do valor da produção nacional. Foram quase 6,5 milhões de empregos gerados, pagamento de R$ 25,5 bilhões em salários e a arrecadação de quase R$ 60 bilhões em impostos.
Apesar do tamanho do mercado, as empresas aéreas disputam passageiros com unhas e dentes. Tarcisio Gargioni, vice-presidente da Avianca Brasil, afirma que desde a sua reestruturação, em 2008, a empresa aposta em diferenciais relacionados à qualidade do serviço e atendimento. “Era a única forma imaginável para sermos competitivos até por conta de ser a menor companhia operando no meio de gigantes”, diz sobre a primeira colocada no ranking Estadão Melhores Serviços. Entre os diferenciais o executivo cita assentos enquadrados na categoria A (de maior espaço) da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) e lanche quente gratuito a bordo. “Em paralelo iniciou-se um grande projeto de treinamento exaustivo de todas as frentes de atendimento”, ressalta.
Para completar, a empresa estabeleceu em 2015 a política de investir em tecnologia e inovação, incluindo internet a bordo (gratuita, por enquanto), capacidade de fazer pousos e decolagens com aeroportos praticamente fechados e compra de aviões mais modernos. A estratégia parece ter de fato colocado a empresa em boa posição em comparação com as gigantes da aviação. Enquanto a média de viagens feitas por passageiro com uma mesma companhia é de cinco por ano, a Avianca registra, segundo Gargioni, média de dez.
Sami Foguel, vice-presidente de clientes da Azul, segunda colocada no levantamento, conta que a companhia investe amplamente em inovação direcionada ao cliente, incluindo upgrades em plataformas móveis, site e totens nos aeroportos, além de diferenciais também aos tripulantes. “Um profissional trabalhando com mais autonomia e satisfação oferece um atendimento mais cômodo e prático para os consumidores”, afirma Foguel. “Ao mesmo tempo, continuamos investindo em pesquisa, pois assim entendemos o que é importante para nossos clientes e direcionamos os esforços da melhor forma.”
A Latam também aposta em tecnologias para simplificar a viagem de seus passageiros nos voos domésticos. “Além do aplicativo Latam, implementamos em toda a nossa frota serviços de entretenimento para o cliente acessar a bordo, a partir de seu smartphone”, afirma Eduardo Costa, diretor sênior de serviços e inovação da Latam Airlines Brasil.
A companhia lançou um serviço pioneiro pelo celular que permite o acompanhamento do embarque, voo e desembarque de menores. O executivo acrescenta que a empresa investiu também em novos e modernos aviões e na manutenção do programa de benefícios Multiplus.
