Apesar de estar perdendo espaço para os canais móveis, o internet banking é, junto com os aplicativos mobile, parte crucial da estratégia de digitalização dos bancos. Exatamente por isso, segue recebendo atenção e investimentos importantes das instituições financeiras. Ainda é pelo canal web que os clientes e bancos realizam a maior parcela das transações. Segundo a Federação Brasileira de Bancos (Febraban), apesar de ter dobrado a sua participação – passou de 10% para 21% entre 2014 e 2015 –, o mobile banking ocupa a segunda posição entre os canais mais utilizados, atrás justamente do internet banking, que respondeu por 33% dos 11,2 bilhões de operações concretizadas em 2015. Além disso, as instituições começam a enxergar na internet um meio de levar educação financeira e serviços de maior valor agregado aos clientes.
É o caso do Itaú Unibanco, primeiro colocado na categoria Internet Banking do ranking Estadão Melhores Serviços. “Nosso internet banking é um canal completo, em que todas as funcionalidades, tais como consulta, simulação, contratação, entre outros produtos e serviços, estão disponíveis para agilizar a interação do cliente”, afirma André Sapoznik, diretor executivo do Itaú Unibanco. “Também oferecemos um canal de atendimento on-line com gerentes e especialistas”, completa. O executivo observa que o internet banking continua sendo uma ferramenta fundamental dentro da estratégia da instituição. “Tratase do nosso canal mais completo. Internet e mobile são partes importantes dessa estratégia de busca pela liderança no digital”, revela.
O Bradesco aparece na segunda colocação da categoria. Para Luca Cavalcanti, diretor de canais digitais do Bradesco, a percepção positiva dos clientes se deve à segurança no acesso à conta, quantidade otimizada de cliques para conclusão de uma transação, padronização, personalizações, facilidade e aprimoramento dos serviços.
“O Bradesco foi o primeiro banco a ter um internet banking, em 1995”, recorda o executivo. Hoje, a instituição possui 7 milhões de usuários ativos no canal, que responde por 38% das transações do banco – atrás do mobile banking, que roubou o primeiro lugar em participação, com 39%. “Desde a criação dos canais de internet e mobile banking (em 1999), eles são aprimorados levando em consideração as novas tecnologias e mudanças sociais que as acompanham”, diz Cavalcanti.
Em terceiro lugar do ranking aparecem, empatados, Banco do Brasil, Caixa, Santander e HSBC. No BB, conforme cresce o uso dos aplicativos móveis, o canal internet ganha foco em assessoria financeira. “O BB está fazendo um esforço grande de educação financeira via internet banking”, afirma Raul Moreira, vice-presidente de negócios de varejo do Banco do Brasil, destacando que o canal atualmente oferece, além dos serviços tradicionais, soluções inteligentes, como alertas em tempo real com melhores opções de crédito. Moreira revela que o BB está testando soluções de computação cognitiva. “A tendência é ser um serviço customizado, fácil de ser usado, de acordo com o perfil do cliente.”
