m tempos de imediatismo, internet e mobile banking, a tendência é reduzir expressivamente no médio prazo o número de agências bancárias físicas, a exemplo do que já acontece nos Estados Unidos e em países europeus. A tendência de ter cada vez mais o relacionamento com clientes limitado aos canais digitais, que hoje recebem a maior fatia de seus recursos, os bancos também têm investido pesado na reforma e remodelagem desses espaços para não só levar seus serviços aos clientes, mas especialmente para manter o contato próximo a eles.
O Itaú Unibanco, primeiro colocado na categoria Bancos do especial Estadão Melhores Serviços, por exemplo, investiu R$ 1 bilhão em reformas de sua rede de agências nos últimos quatro anos. Nesse mesmo período, estendeu o horário de atendimento em 28% delas em todo o Brasil. Em 2012, a instituição instalou suas primeiras agências projetadas especificamente para shoppings centers. “São espaços que trazem um novo conceito de atendimento, que estreita ainda mais o contato com o público, com mais conveniência e horário diferenciado de atendimento – das 12h às 20h”, afirma Luis Tadeu Mantovani Sassi, diretor do Itaú Unibanco. “Traçamos uma jornada de transformações que nos levou à liderança no mercado de varejo.”
Caixa e Bradesco aparecem empatados na segunda colocação do ranking. Valter Nunes, diretor executivo de estratégia de canais e operações do varejo da Caixa, afirma que apesar de vivermos em tempos de aplicativos e internet banking, grande parte dos correntistas ainda busca resolver suas demandas em canais físicos devido à confiança que tem no relacionamento face a face. “A Caixa disponibiliza grande parte do seu portfólio de produtos e serviços em todos os canais, conforme os interesses dos clientes e as características técnicas e operacionais dos produtos”, afirma. Para a Caixa, também as interfaces amigáveis dos canais remotos e o atendimento presencial nas agências, lotéricas e correspondentes são responsáveis pela qualidade percebida em seus serviços.
A terceira posição no levantamento ficou com Banco do Brasil e HSBC. Assim como o Itaú Unibanco, o BB aposta em uma grande reformulação do modelo de atendimento e transformação digital. Raul Moreira, vice-presidente de negócios de varejo do Banco do Brasil, revela que pesquisas realizadas pela instituição apontaram que, ainda que não fossem mais às agências, muitos dos clientes precisavam dos serviços oferecidos ali.
A saída foi adotar uma reformulação que começou com o público de alta renda. “A totalidade das agências da Rede Estilo [230 unidades] migraram para o formato Estilo Digital. Elas possuem áreas de atendimento menores e trazem uma espécie de escritório digital de negócios, com atendimento até as 22h”, detalha Moreira. Para os clientes com renda entre
R$ 4.000 e R$ 8.000, o Banco do Brasil planeja abrir 200 escritórios Exclusivos Digitais até o fim de 2017. “Dificilmente o BB voltará a abrir agências convencionais de atendimento.”
