O ambiente econômico já não ajuda muito. E, por conta da retração, as vendas de produtos eletrônicos também caíram. Além disso, o mercado tem muitos concorrentes, tanto em lojas físicas quanto no e-commerce. Por isso, nesse cenário, terá melhores resultados quem conseguir surpreender os consumidores, seja no ambiente, no atendimento ou nos preços. “Há um projeto na nossa empresa denominado Rumo ao Mundo Maravilhoso das Lojas Cem, que tem como fonte inspiradora a Disney, que é referência de excelência em atendimento no mundo. Essa conquista não foi por acaso. Ao buscarmos um pouco mais de conhecimento sobre o tema, percebemos que as Lojas Cem já tinham muito a ver com a Disney”, conta Domingos Alves, supervisor geral das Lojas Cem, que, junto com Fast Shop e Walmart, divide a primeira posição do ranking Estadão Melhores Serviços na categoria Varejo / Eletrônicos.
“O principal pilar deste projeto é fazer com que nossos funcionários - a quem denominamos de membros do elenco - trabalhem felizes de verdade, que se sintam muito importantes no desempenho de suas funções, que sejam apaixonados pelo que fazem e que tratem uns aos outros com gentileza e companheirismo, independentemente da função que cada um exerça. Quando há sintonia e respeito nos bastidores, fica mais fácil entender e praticar a excelência no atendimento”, diz Alves.
O executivo acrescenta ainda que, na empresa, todos os funcionários passam por treinamentos contínuos, mesmo quem não trabalha diretamente com atendimento aos clientes [que são denominados convidados]. “A ideia é que todos estejam preparados para atender e auxiliar o convidado quando o especialista não estiver por perto, mantendo o mesmo padrão de excelência no atendimento. No pós-vendas a solução tem que ser a mais rápida possível, gerando ao convidado uma sensação de segurança e conforto ao ter escolhido nossas lojas para comprar”, aponta.
Oferecer o menor preço e o melhor atendimento também são preocupações constantes do Walmart. “Organizamos vários tipos de treinamentos. Um deles, chamado Jeito de Atender Uau!, é dado a todos os novos funcionários da empresa em todos os níveis hierárquicos”, diz André Svartman, diretor geral de marketing do Walmart. A varejista também oferece treinamentos de lideranças relacionados aos principais artigos do Código de Defesa do Consumidor em todas as lojas Walmart do Brasil. “Além disso, procuramos entender cada vez mais o perfil do consumidor de acordo com target, regionalidade, preferências de produtos e serviços. Procuramos também usar ferramentas para entender como foi a experiência de compra, qual a percepção que ele teve ao visitar uma de nossas lojas e o que podemos fazer para melhorar ainda mais nossos serviços”, complementa o diretor geral de marketing.
