Definir as empresas que proporcionam as melhores experiências a seus clientes do Brasil exige criar uma régua que permita avaliar diferentes setores e perfis de consumo de uma maneira clara. Para isso, o estudo Estadão Melhores Serviços 2016 criou metodologia exclusiva, que nesta sua segunda edição analisou 28 categorias de serviços e produtos e considerou em seu cálculo uma média ponderada entre as percepções racional, emocional e a capacidade de resolução de problemas de cada prestador de serviços, a partir da experiência do consumidor. Foram 3.838 entrevistas on-line realizadas no período de 5 a 20 de setembro. Para chegar ao indicador que mede o desempenho, O Estado de S. Paulo e a empresa de pesquisas Blend New Research - HSR mapearam consumidores em todos os Estados do Brasil.
Batizado de Índice de Experiência Estadão (IXE), o indicador permite definir as mais bem colocadas em cada um dos setores analisados e todas as que se destacaram no estudo recebem um selo pela qualidade dos serviços.
Cada categoria é analisada a partir de critérios que definam o que é considerado relevante para o consumidor na hora de se relacionar com as empresas do setor. Por exemplo, ao analisar os laboratórios de medicina diagnóstica, os consumidores consideram que os três principais fatores para se ter uma boa experiência são Resultados Confiáveis, Limpeza das Instalações e Agilidade no Atendimento. Já os consumidores de aplicativos de táxis consideram que os itens mais relevantes para se ter uma boa experiência com esse tipo de serviço são o Preço, o Veículo (limpeza e arrumação) e o Atendimento do Motorista. Assim, cada uma das 28 categorias possui fatores individuais a serem analisados.
Durante a pesquisa foram entrevistadas 3.838 pessoas
em todo o Brasil
Além disso, para satisfazer é preciso lidar com a dinâmica do relacionamento e considerar aspectos racionais e emocionais, ponderados no algoritmo do Índice de Experiência Estadão (IXE). Portanto, além de definir os fatores que mais pesam na sua escolha por um bom fornecedor, os entrevistados avaliaram o Desempenho das empresas com as quais tiveram relacionamento nos últimos 12 meses, considerando a experiência como Péssima, Tenho Queixas, Resultado Esperado, Muito Bom e Perfeito.
Também foram avaliadas a capacidade de Saber Servir, que analisa a habilidade de servir e se relacionar com o consumidor, e a Eficiência na resolução de problemas, sabendo lidar com a dinâmica do relacionamento no momento mais sensível da relação entre fornecedor e cliente. Veja abaixo os setores analisados e os critérios racionais e emocionais que foram ponderados na avaliação de cada um deles.
Tripé conceitual
DESEMPENHO
Capacidade de satisfazer os clientes, avaliado por suas próprias experiências
SABER SERVIR
Habilidade de “servir” e relacionar-se (emocional)
EFICIÊNCIA
Habilidade de resolução de problemas, avaliada por quem teve a experiência de lidar com a dinâmica do relacionamento no momento mais difícil.
Combinação de fatores
Para avaliar a real experiência do consumidor, o estudo pondera elementos racionais e emocionais
COMPETENTE:
Capacidade de satisfazer seus clientes
O Racional e o Emocional
da satisfação
Geralmente, a satisfação é estudada apenas por seu lado racional, quando na verdade ela é mais do que isso. A compreensão do aspecto emocional da Satisfação é fundamental para direcionar o tipo de ação a ser tomada. A combinação do aspecto emocional e racional da Satisfação gera quatro estados de relacionamento diferentes, cada qual necessitando de um padrão específico de ação.
