Durante muitos anos as vendas de aparelhos celulares foram crescentes. Afinal, era novidade e muitas pessoas chegaram a adquirir duas ou até três linhas. Mas os tempos de bonança fazem parte do passado. Segundo dados da consultoria Teleco - Inteligência em Telecomunicações, o número de celulares ativos está em queda contínua. Em setembro de 2016 havia 251 milhões em operação no Brasil. Quase 10% a menos do que os 276 milhões registrados exatamente um ano
antes. Nesse cenário, as operadoras de telefonia móvel têm se preocupado cada vez mais em manter seus clientes e, se der para conquistar outros, melhor.
Sob essa premissa elas têm apostado em várias ações para oferecer mais aos consumidores. “Colocamos em prática um modelo de operação no qual a qualidade da experiência do cliente passou a estar no centro de todos os processos”, diz Jorge Braga, diretor de operações da Nextel, primeira colocada no ranking Estadão Melhores Serviços na categoria Telefonia Móvel, mesma posição de 2015. “Há um ano, a estrutura operacional foi redesenhada para que todas as áreas que impactam na qualidade dos serviços, como engenharia, TI, atendimento e logística, atuassem de forma integrada e sob o mesmo comando. Também passamos a utilizar ferramentas inovadoras e análise de big data para dimensionar os serviços de acordo com as reais necessidades do cliente”, conta Braga. Além disso, também em 2015, a empresa lançou uma forma simples e flexível de comercialização de planos. Oferecidos nos formatos P, M e G, os pacotes de voz e dados podem ser combinados livremente e alterados. “Com isso, o consumidor sabe exatamente o que contratou, paga apenas pelos serviços que utiliza e não fica amarrado a planos que não o atendem”, explica o diretor de operações da Nextel.
Para a Vivo, que ocupa o segundo lugar no ranking, a preocupação com o serviço oferecido ao consumidor também é elevada. “Desenvolvemos novos serviços e produtos para ser uma empresa que inova através de meios digitais e queremos estar cada vez mais próximos de nossos clientes. Desde junho de 2015 temos trabalhado em um novo formato de Plano de Qualidade com o objetivo de detectar os principais motivos das ligações dos nossos clientes e atuar nas ações para atacar a causa raiz dos problemas”, conta Ciro Kawamura, vice-presidente de qualidade e atenção ao cliente da Vivo. Esse trabalho, explica, envolve toda a empresa e visa gerar melhorias em indicadores de negócio e, como consequência, também no Índice de Satisfação de Clientes (ISC), medido por institutos de pesquisas independentes. “Para completar, o ISC tem peso de 20% no bônus de todos os colaboradores da empresa”, finaliza Kawamura.
