Se existe uma certeza atualmente é a de que os modelos de negócios e de relacionamento com os clientes em vários segmentos econômicos passam por transformações profundas. Alguns mercados enfrentam desafios maiores ainda com a chegada de novos fornecedores, que não atuam diretamente no segmento ou não seguem o modelo de negócio vigente.
Um dos casos mais emblemáticos é o aplicativo para transporte de passageiros Uber, que vem revolucionando o segmento de táxis e – quem sabe – a própria indústria automobilística, pois é o representante mais famoso da maneira das gerações mais novas se relacionarem com transporte e com o conceito de compartilhamento.
“Oferecer experiências incríveis para usuários e motoristas parceiros ajuda a consolidar a Uber como uma empresa que usa a tecnologia para mudar a relação das pessoas com o carro e com as cidades”, analisa Gui Telles, diretor geral da Uber no Brasil. “Percebemos que, quanto mais simplificamos o nosso app e a experiência do usuário, mais fácil fica para que as pessoas substituam o automóvel próprio pelos carros compartilhados.”
Reconhecida por muitos taxistas como sua inimiga número 1, a Uber ajuda a complementar a malha de transportes de 28 cidades brasileiras e já ultrapassou a marca dos 50 mil motoristas parceiros no Brasil. Segundo a companhia, o número de usuários ativos – aqueles que utilizaram o aplicativo pelo menos uma vez nos últimos três meses – já bateu a marca de 4 milhões. Mesmo assim, a Uber não pode ser colocada na categoria de Aplicativo de Táxi porque este não é seu setor específico de atuação. Porém, o aplicativo foi citado por boa parte dos entrevistados pelo Estadão Melhores Serviços como sendo aquele que oferece o melhor serviço nesta categoria.
“A Uber é apenas um dos exemplos de empresas que foram citadas por um grande volume de entrevistados em categorias às quais os produtos ou serviços oferecidos por essas companhias atendem, ainda que não no ‘modelo tradicional’ em que os demais players atuam”, afirma Lucas Pestalozzi, diretor da Blend New Research, consultoria responsável pela metodologia e aplicação da pesquisa, realizada em conjunto com O Estado de S. Paulo. “São empresas com modelos disruptivos na entrega de determinados produtos e serviços e, por isso, são tratadas de maneira independente no estudo.”
Emissor e administrador de um cartão de crédito com a bandeira MasterCard, o Nubank também aparece como um fornecedor disruptivo entre os prestadores de serviços bancários via aplicativo móvel. Criado em 2014 com a proposta de inovar a experiência dos clientes com cartão de crédito por meio de novas tecnologias, recebeu nesses pouco mais de dois anos nada menos do que 5 milhões de pedidos para utilização do cartão Nubank. Atualmente, mais de 400 mil pessoas aguardam na lista de espera para ter o cartão.
A principal diferença da empresa para outros fornecedores de aplicativos móveis de serviços bancários é que a experiência do cliente é 100% digital – desde o pedido do cartão até a gestão das compras, limites e faturas –, realizada por meio de um aplicativo compatível com os principais sistemas operacionais móveis disponíveis no mercado.
A proposta digital, somada ao fato de a empresa não cobrar nenhum tipo de tarifa ou anuidade, fez com que o serviço caísse nas graças dos consumidores da Geração Y. “Aproximadamente 70% dos nossos usuários têm menos de 36 anos de idade”, afirma Cristina Junqueira, cofundadora e vice-presidente de branding do Nubank.
Para a executiva, o reconhecimento como um dos melhores aplicativos bancários disponíveis no Brasil se deve à preocupação da empresa em proporcionar uma excelente experiência e se antecipar às necessidades dos clientes. “No Nubank, todos os times são responsáveis por criar um serviço excepcional para o usuário final. Usamos design, data science e tecnologia para que clientes possam fazer toda gestão de seus cartões diretamente no aplicativo, sem ter que entrar em contato conosco”, afirma. “Contudo, sempre que ele precisar, encontrará um atendimento humanizado e capacitado para ajudá-lo. Procuramos conversar com o cliente de igual para igual, usando uma linguagem simples e informal, sem scripts”, finaliza, lembrando que justamente para assegurar um bom relacionamento, a empresa não terceiriza o atendimento ao cliente.
Manter no relacionamento com o cliente um dos diferenciais frente aos fornecedores tradicionais também é um dos pilares da Uber. O diretor geral da empresa no Brasil afirma que para que isso seja possível é preciso pensar na experiência do usuário do começo ao fim, como essência do negócio. E, quando diz isso, refere-se tanto ao passageiro quanto ao motorista. O aplicativo da Uber traz uma funcionalidade que ajuda muito na experiência nos dois extremos. “Trata-se de um sistema de avaliação mútua, em que motoristas parceiros que não mantenham uma nota mínima de aprovação por parte dos usuários são desconectados da plataforma e, da mesma forma, os usuários que não mantenham uma nota mínima de aprovação por parte dos motoristas parceiros são descredenciados”, detalha, acrescentando que o atendimento ao usuário e aos motoristas parceiros, feito diretamente pelo aplicativo, é outra parte importante para a experiência do usuário.
Não restam dúvidas que as tecnologias de comunicação são um dos principais motores dessas transformações. E é o próprio setor de telecomunicações quem vem sofrendo uma das maiores revoluções a partir do uso crescente pela população do aplicativo para troca de mensagens de texto e voz WhatsApp. Criado nos Estados Unidos em 2009, o aplicativo rapidamente tornou-se a mais popular ferramenta de troca de mensagens em todo o mundo. Seu crescimento foi tão vertiginoso a ponto de, em 2014, Mark Zuckerberg, o criador do Facebook, ter investido U$ 16 bilhões em sua aquisição. Atualmente, o app está disponível em mais de 180 países, em 53 idiomas e tem sido usado por mais de 1 bilhão de pessoas em todo o mundo.
No Brasil, segundo pesquisa da Nielsen divulgada em 2014, ele estava presente em mais de 70% dos smartphones, tornando-se uma plataforma de comunicação rápida e de amplo alcance, substituindo, em muitos casos, outros serviços de troca de informações, como e-mails, Short Message Service (SMS) e redes sociais, conectando amigos, familiares e grupos de pessoas com algum interesse em comum.
Embora não funcione exatamente como um serviço de telefonia móvel, muitos entrevistados ouvidos na pesquisa Estadão Melhores Serviços também citaram o aplicativo nesta categoria. Segundo a empresa, um de seus principais compromissos e que garantem o sucesso entre os usuários “é sempre manter o Whats App rápido, simples e confiável, fazendo com que as mensagens cheguem ao destinatário de forma segura, sem riscos de serem interceptadas por hackers ou terem algum tipo de uso que não seja legal”.
Outra empresa que vem provocando profundas modificações nos segmentos de TV aberta, TV paga e no cinema é a Netflix, que, por meio de streaming (forma de transmissão de som e imagem pela internet sem a necessidade de se fazer downloads) oferece ao assinante um repleto catálogo de filmes, documentários e séries para se assistir on-line em computadores, notebooks, tablets, smartphones ou smartTVs, entre outros equipamentos. Segundo a empresa, “as pessoas adoram o conteúdo da TV, mas não gostam tanto desse conteúdo transmitido de forma linear, na qual os canais transmitem os programas em apenas alguns horários. Queremos oferecer outro tipo de experiência. Em nossa programação on-line não há interrupções com comerciais e o usuário pode pausar, retroceder, assistir de novo ao que deseja quantas vezes quiser, na hora que quiser em qualquer aparelho compatível com a Netflix”. Atualmente, o serviço está presente em mais de 190 países e é assinado por mais de 86 milhões de pessoas.
Estima-se que, no Brasil, onde a Netflix atua desde 2011, ela tenha cerca de 4 milhões de assinantes – e tudo indica que essa base deve crescer rapidamente. Um dos motivos é que o serviço é relativamente barato. Para assistir a todo o catálogo há três planos, que variam entre R$ 19,90 e R$ 29,90 por mês. O valor é baixo s comparar com uma assinatura de TV paga, por exemplo, que custa cerca de R$ 80 o pacote mais básico enquanto um ingresso de cinema vale aproximadamente R$ 20 por pessoa. Ou seja, a opção acaba sendo mais em conta para as famílias que estão em busca de lazer sem sair de casa.
Embora a empresa não divulgue números oficiais, alguns estudos independentes sugerem que o mercado brasileiro seja o quarto maior da Netflix em todo o mundo, atrás apenas de Estados Unidos, Canadá e Grã-Bretanha. E uma das evidências da importância do Brasil na estratégia da empresa é o fato de que, em 25 de novembro, foi lançada mundialmente uma obra de ficção-científica chamada 3%, a primeira série falada em português e produzida no Brasil.