Conceição Aparecida Barbosa, especialista em Inovação e Novos Negócios da Universidade Presbiteriana Mackenzie, também considera que a tecnologia dá um acesso muito mais rápido às informações para o cliente. “Sem intervenção humana no processo, é possível evitar mal-entendidos. Acredito que a tecnologia está ajudando as empresas a serem melhores e a buscarem cada vez mais maneiras de tornar esse contato com o consumidor mais eficaz”, afirma.

No entanto, apesar de contribuir para o processo de comunicação, o uso de máquinas deve ser feito de maneira cautelosa para evitar a insatisfação do consumidor. “Os serviços de atendimento precisam mudar a forma de interação com o cliente. Muitas vezes usam sistemas que pedem para discar um número para certo problema. Mas há alguns erros nisso. O primeiro é achar que o cliente sabe o que ele quer dentro das opções, depois que todos os problemas estão ali relacionados. E, por fim, quando o cliente erra na digitação, ele perde o contato e ninguém da empresa liga de volta para esse consumidor. Isso sem falar que nem sempre quando a ligação é transferida para um atendente esse está preparado para o atendimento”, considera o professor dos MBAs da FGV (Fundação Getulio Vargas), Ulysses Reis.

Para especialistas, o uso de robôs ajuda a tornar o atendimento mais ágil, mas, ao mesmo tempo, é importante ter uma equipe bem treinada para atender prontamente sempre que não for possível solucionar os problemas por meio eletrônico.

“É importante que o robô entenda rapidamente o que o cliente precisa e solucione no menor tempo possível. Caso ele não consiga resolver a questão ou não entenda a demanda, a transferência para um humano tem de ser feita em pouco tempo. A tecnologia é uma importante aliada, que permite que as empresas usem o que os seus colaboradores têm de melhor: a inteligência humana”, define Mateus Baumer Azevedo, sócio da BlueLab, empresa que atua no desenvolvimento de robôs para atendimento ao consumidor. Em sua carteira, a companhia contabiliza cerca de 3 milhões de atendimentos diários. “Mesmo com o atendimento eletrônico, conseguimos customizar o serviço prestado. O robô é capaz, por exemplo, de identificar um sotaque e adaptar o seu atendimento para aquele público específico”, conta Azevedo.

Dentro desse cenário de agilidade na solução de problemas, ao mesmo tempo que o cliente busca atendimento personalizado, deve ganhar destaque nos próximos anos a chamada inteligência artificial, que não busca apenas correlações no banco de dados, como um robô, mas tenta achar também soluções que vão além do que está no sistema. “A inteligência artificial joga no sistema a dúvida do cliente e busca dentro das opções até achar uma solução e cada vez que alguém pergunta algo diferente o próprio sistema cria novas soluções”, explica Reis, da FGV, comentando que esse atendimento fica cada vez mais assertivo e próximo de uma relação humana.

“Além disso, ele não vai entender apenas a pergunta do cliente, mas vai também entender as emoções e se adequar a esses sentimentos. É possível, por exemplo, adequar o atendimento para idoso e crianças, por exemplo. Essas inteligências podem aprender tudo. Ainda é um processo novo, mas acredito que devem ser a tendência para o futuro do call center”, finaliza o professor da FGV.