Nos últimos anos, uma revolução tecnológica foi observada no setor bancário e as instituições financeiras tiveram de se reinventar para atender o cliente cada vez mais conectado. Boa parte dos serviços prestados nas agências físicas migrou para o digital e, com o mercado cada vez mais competitivo na oferta de produtos e serviços, a qualidade do atendimento se tornou o grande diferencial dessas instituições, que passaram a contar com serviço mais qualificado e customizado.
Para Júlio Volpp, diretor de Clientes e Canais da Caixa, instituição que ao lado do Itaú Unibanco ocupa a liderança no ranking Estadão Melhores Serviços, a preocupação com a satisfação do cliente e a eficiência na prestação de serviços aparecem como os principais destaques dentro deste novo cenário. “Um dos desafios é conciliar a oferta de agilidade com a prestação de um atendimento personalizado, que trate o cliente com a atenção que cada um requer e que considere a sua individualidade, de forma que todos se sintam especiais”, diz o executivo.
Na avaliação do Itaú Unibanco, os novos canais de atendimento não vieram para substituir os antigos, mas para complementar os meios já existentes. “Percebemos que o cliente busca um atendimento personalizado, humanizado e eficiente. E esse tem sido o nosso principal objetivo”, comenta a diretora do Itaú Unibanco, Andréa Carpes. A instituição tem investido fortemente em pesquisa para saber o grau de satisfação do cliente. “Com a pesquisa, conseguimos identificar as situações que estão trazendo mais atritos para o cliente, colocamos na mesa de reunião os momentos em que mais se tem problemas e essas jornadas são reescritas para atender às reais necessidades do nosso público”, explica a executiva.
O Santander, que ocupa a segunda posição no ranking ao lado do Bradesco, também considera que mudou o jeito de trabalhar das instituições financeiras. “Saiu do banco mais voltado para o produto para uma visão mais focada no cliente. Nossa força comercial agora está concentrada para identificar a necessidade do consumidor, resolvendo primeiro o que ele busca no banco para depois ter uma abordagem mais comercial”, comenta José Roberto Machado, diretor de Pessoa Física do Santander Brasil.
Fidelização dos clientes por meio da construção de uma relação de parceria e transparência é a aposta do Bradesco e que garantiu o empate no segundo lugar do ranking. “Todas as ações ou desenvolvimento de novas soluções são norteados para gerar experiências cada vez melhores aos clientes nos diferentes canais de atendimento. Dessa forma, o Bradesco visa gerar maior percepção de valor, alta interação e abordagem personalizada”, diz José Sérgio Bordin, diretor departamental do banco.
“O consumidor vem exigindo mais do atendimento e isso leva a uma grande evolução em todo o processo, porque, quando se entende a necessidade do seu cliente, é possível garantir a ele uma experiência muito melhor”, afirma Marcelo Labuto, vice-presidente de Negócios de Varejo do Banco do Brasil, o terceiro colocado no ranking dos bancos. Para ele, as estruturas baseadas em generalistas estão dando lugar a profissionais mais especializados e capacitados, pois os meios digitais garantem os serviços mais simples e a ida à agência se torna algo que requer maior conhecimento do atendente para solucionar o problema e para sugerir produtos e serviços dentro do perfil do consumidor.
