Operar bem a venda e estar a postos durante e após a entrega têm sido os objetivos centrais das empresas vencedoras da categoria Varejo Online, do ranking Estadão Melhores Serviços. Em paralelo, há o investimento na qualidade de informação disponível e usabilidade do site, elementos fundamentais para o aumento da taxa de conversão, que mede quantos usuários viraram consumidores. No Brasil, o número médio não passa de 1,5%, enquanto na China algumas lojas têm 10%. “O site reponde dúvida? Como e onde está o espaço para isso? Funciona pelo celular?”, provoca Maurici Junior, membro do conselho administrativo da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (Abcomm). Ele projeta que em 2018 o faturamento bruto cresça 15%, na comparação com 2017.
O cliente da Amazon Brasil já consegue acessar a Central de Ajuda ao Cliente de qualquer página do site e, no formato self-service, resolver ações comuns como rastreamento de encomendas, mudança de método de pagamento, cancelamento e devolução de itens. Se mesmo assim desejar entrar em contato com um atendente, pode fazer isso via e-mail, por intermédio do serviço em que a empresa liga para o cliente ou, desde o final de 2017, faz o contato por chat. “Essas opções evitam que o cliente fique em espera para falar com um agente ou gaste seu plano de chamadas”, informa a operação da Amazon Brasil, líder no ranking. Na frente de produtos, a empresa tem adicionado no catálogo as categorias Casa e Cozinha, Papelaria, Eletrônicos, Esportes e Moda.
A loja Compra Certa vende produtos da Whirlpool e funciona como estratégia da indústria para ampliar a presença digital. “Oferecemos preços diferenciais, acesso à loja outlet e, no programa de indicações, compras realizadas pelos indicados geram créditos que podem ser usados nas compras dos indicadores”, destaca Paulo Miri, presidente de Eletrodomésticos na Whirlpool Brasil. Para aperfeiçoar o processo de compra, a empresa testa suas novidades entre seus 11 mil colaboradores. “Assim, podemos capturar eventuais necessidades de melhorias e ajustar os processos antes mesmo de chegarem aos consumidores em geral”, diz Miri. No início de 2019, os consumidores já terão acesso a novos parceiros e, também, benefícios diferenciados de acordo com o nível e perfil de consumo. A empresa, vice-campeã, ainda vai investir entre 3% e 4% do faturamento para pesquisa e desenvolvimento, independentemente do cenário econômico do País.
Em terceiro lugar, o iFood se fortalece como integrador da cadeia ao se colocar entre restaurante e consumidor final. Enquanto ajuda os parceiros com informações como área e taxa de entrega, e sugestões de locais para abertura de loja, a empresa lançou, no último ano, uma curadoria de lista de refeições e restaurantes. “Toda a experiência do produto foi redesenhada, tornando-o mais leve, simpático e simples de usar”, afirma Carlos Eduardo Moyses, CEO do iFood. Recentemente, a empresa adquiriu a Rapiddo, do setor de logística, para aprimorar o serviço de entrega, além da operação iFood Shop, que conecta os melhores produtores de insumos e embalagens aos restaurantes, com economia de até 20%.
