Em um mercado que ainda é jovem no Brasil, muito menor do que o dos Estados Unidos, por exemplo, o setor de fidelidade aérea ainda tem muito que crescer. E, em resumo, ajudar a maioria dos clientes a realizar o sonho de voar mais. É com esse objetivo, o de estreitar os laços com o consumidor, que trabalham os três primeiros colocados no ranking Estadão Melhores Serviços na categoria fidelidade aérea. Pela ordem, Tudo Azul, Amigo e Smiles foram os três mais bem avaliados pelos entrevistados.
“Um bom programa de fidelidade segue os ‘4Rs’: reconhecimento, recompensa, relevância e relacionamento”, afirma Alex Malfitani, vice-presidente financeiro da Azul, responsável pelo programa de relacionamento da empresa aérea. “No momento em que o cliente se identifica como membro TudoAzul, nós começamos a reconhecê-lo. Ao longo do tempo, esse reconhecimento se traduz em recompensas, que, para serem valorizadas pelo cliente, precisam ser relevantes. É por meio desse ciclo que criamos um relacionamento duradouro”, afirma o executivo da Azul.
“Nosso objetivo é oferecer cada vez mais benefícios e facilidades que agreguem ainda mais qualidade à experiência oferecida aos clientes, que são os pontos focais da nossa estratégia”, diz Fabrício Angelin, diretor-geral do Programa Amigo, da Avianca.
Segundo ele, pesquisas internas da companhia aérea mostram uma relação forte entre resgate de prêmios e a vontade de voar. “O sonho de viajar corresponde a 90% dos resgates feitos em programas de fidelidade. Por causa disso, a nossa missão é trazer mais opções de rotas e destinos e promover a simplicidade no processo de resgate”, diz o diretor do Amigo.
Diante do objetivo de fidelizar cada vez mais o cliente, tanto a Azul como a Avianca lançaram novidades em 2018. A primeira colocada na pesquisa apresentou ao público um novo cartão co-branded com o maior acúmulo do País, segundo Malfitani, enquanto a concorrente Avianca reformulou o seu portal. Por meio dele, agora, o cliente pode resgatar diretamente de forma eletrônica pontos para voos operados por companhias da Star Alliance.
Enquanto o programa de fidelidade da Azul, segundo números oficiais, vai se aproximar dos 10 milhões de membros neste ano, o da Avianca vai chegar quase aos 6 milhões. Mas as duas companhias esperam crescimento muito maior em 2019.
O Smiles, terceiro colocado da pesquisa, atingiu no terceiro trimestre de 2018 a marca de 14,8 milhões de participantes. Lançado pela extinta empresa aérea Varig em 1994, o programa, além de resgate de milhas, permite compra de produtos e reservas de hotéis e automóveis.
