Satisfazer os clientes em todos os lugares é o principal desafio das empresas do setor de telefonia móvel. E, nos últimos anos, existe um complicador maior. Com o celular fazendo parte praticamente do corpo das pessoas, elas querem usá-lo, sem complicações, em qualquer lugar do mundo.
“O setor como um todo percebeu a importância do atendimento e da satisfação do cliente. Na Nextel, o principal avanço foi a utilização da tecnologia (aplicativos, autosserviços, robôs, machine learning, big data, etc.) de forma orientada para a satisfação do cliente e não para reduzir custos”, afirma Roberto Rittes, CEO da Nextel, empresa que foi a primeira colocada da pesquisa Estadão Melhores Serviços na categoria telefonia móvel.
O CEO explica ainda que “isso possibilitou o uso da tecnologia para humanizar a relação com o cliente”. “O que é mais simples é resolvido automaticamente ou por meio de autosserviços, deixando as situações mais complexas para um atendimento humano mais direcionado e com mais qualidade, com profissionais internalizados e empoderados para resolver os problemas de forma ágil”, completa.
Atender bem o cliente também é uma das principais preocupações da Vivo no setor. A empresa é a segunda colocada na pesquisa.
“Meu Vivo já é o canal com maior número de acessos. No último ano, apresentou quase 100% de crescimento em usuários únicos, e continuamos inserindo novas funcionalidades na ferramenta”, diz Fabio Avellar, vice-presidente de Experiência do Cliente da Vivo.
Segundo ele, o atendimento por meio das redes sociais vem se consolidando como mais uma opção de os clientes se relacionarem com a marca. “Tudo isso, para que tenha sempre a melhor experiência. Esse reconhecimento é importante e confirma que estamos no caminho certo”, afirma.
Disponibilizar a melhor experiência em telefonia móvel, segundo Marcio Carvalho, diretor de Marketing da Claro, é um dos compromissos mais importantes da empresa. “O segmento de telefonia móvel da Claro é um ótimo exemplo. A Claro foi pioneira na oferta de ligações ilimitadas para qualquer operadora, alterando a dinâmica do mercado e permitindo que as pessoas falem à vontade e sem surpresas do pré-pago ao pós-pago”, diz o executivo. Segundo ele, a empresa também oferece a possibilidade de montagem de planos família customizáveis e ofertas diferenciadas para aquisição dos mais avançados smartphones do mercado.
“Outro marco de inovação para entregar a melhor experiência ao cliente foi o lançamento dos Passaportes Américas e Europa. Trata-se de uma oferta que permite utilizar o plano móvel pós-pago também no exterior como se estivesse no Brasil, em vários países das Américas e Europa”, afirma o diretor da empresa.
