O setor da indústria automobilística está com o desafio de personalizar cada vez mais o atendimento ao seu cliente na chamada pós-venda, para que ele se torne o principal elemento de difusão da marca de automóvel em questão. Repetindo os resultados do ano passado, Toyota, Honda e Hyundai ficaram, respectivamente, nas três primeiras colocações da categoria pós-venda automóveis da pesquisa Estadão Melhores Serviços.
Para continuar no topo, os desafios para o próximo ano são vários, segundo Vladimir Centurião, diretor de Vendas, Marketing e Pós-venda da Toyota do Brasil.
“Em 2019, deveremos nos adaptar às inovações e ao novo perfil do consumidor, criando canais que se aproximem dele e facilitem a comunicação. Os clientes estão exigindo soluções imediatas, serviços personalizados e estão cada vez mais conectados. Buscaremos simplificar alguns processos visando facilitar a decisão de compra desse consumidor ao oferecer a ele uma excepcional experiência”, diz o executivo da marca japonesa.
De acordo com o diretor da Toyota, o cliente que procura a marca já busca uma relação de fidelidade com a companhia. “Quando o consumidor escolhe a Toyota, existe uma expectativa instantânea de obter qualidade, durabilidade e confiança. Entretanto, esse sentimento vai muito além do produto e possui relação com os serviços de pós-venda, essenciais para manter a fidelidade de cada cliente. É preciso atendê-los da melhor forma possível e priorizar isso”, diz.
Palavras de ordem como fidelidade e humanização também fazem parte do cardápio da Honda, outra marca de automóveis japonesa que aparece como uma das preferidas do consumidor brasileiro. Cenário que, se depender dos executivos da companhia, não vai mudar para o ano que vem. “Nossa estratégia é voltada para a identificação e a diferenciação de cada cliente de acordo com seu histórico de relacionamento e, então, interagir de maneira personalizada, conforme suas preferências e necessidades. Para perpetuar a posição de prestígio do pós-venda, realizamos pesquisas de satisfação com todos que realizam alguma compra ou serviço na rede Honda. Os resultados estão cada vez melhores, mostrando que nossas estratégias são acertadas. Soma-se a isso a percepção de valor dos clientes ao notar que, no momento da troca, o seu Honda usado possui um dos melhores valores de revenda do mercado”, diz Marcelo Langrafe, diretor de Pós-venda da Honda América do Sul.
Também oriental, mas nascida na Coreia do Sul, a Hyundai, terceira colocada da pesquisa na categoria pós-venda automóvel, está desde 2012 no Brasil, quando começou a produção do primeiro modelo da marca, o HB20, na fábrica brasileira da empresa, em setembro daquele ano. Das três mais lembradas pelo consumidor, a Hyundai é a caçula. Enquanto a Honda está há 46 anos no Brasil, a Toyota funciona em solo nacional há 60 anos.
