Pesquisa divulgada pela Federação Brasileira dos Bancos (Febraban) no primeiro semestre deste ano mostra que o celular já é o meio mais usado para fazer transações bancárias. O levantamento revela que o telefone móvel foi responsável por 35% das transações financeiras no ano passado, com 71 bilhões de operações. Conforme o estudo, a internet foi a opção usada por 22% dos clientes, seguida pelo autoatendimento (14%), pontos de venda no comércio (13%), agências bancárias (8%), correspondentes (6%) e contact center (2%).
“Temos investido para criar jornadas convenientes para o cliente, com simplicidade, mas sem abrir mão da segurança”, comenta Lívia Chanes, diretora de Canais Digitais do Itaú Unibanco, líder na categoria Mobile Banking (APP) do ranking Estadão Melhores Serviços. O banco contabiliza 9,6 milhões de usuários pessoa física nos apps do Itaú Unibanco, sendo que até agosto foram abertas 325 mil contas diretamente pelo aplicativo.
Uma das inovações é o Teclado Itaú, que até junho de 2018 contabilizou mais de 1 milhão de ativações. O teclado virtual permite ao cliente fazer transferência sem sair dos aplicativos de mensagens. Além disso, os consumidores têm à disposição um assistente virtual para esclarecer dúvidas. Para o futuro, o objetivo da instituição financeira é tornar disponível um chat para que o cliente não precise sair do aplicativo para solucionar problemas. “O mobile é o principal canal de contato com o consumidor. Tentamos ao máximo guiar o cliente com as mãos para que ele possa se autosservir, tornando a experiência mais agradável e a vida do consumidor, mais simples e conveniente”, complementa a executiva.
No Bradesco, segundo colocado, a meta é proporcionar ao cliente, com a construção de jornadas e plataformas, encantamento e engajamento, atendendo às necessidades e oferecendo mobilidade e autonomia. “Precisamos estar disponíveis, deixando o controle nas mãos do cliente, unindo o físico, o humano e o digital através do autosserviço. É rápido, simples e cômodo para o cliente fazer o que ele precisa no banco diretamente pelo celular, por exemplo, que está sempre com ele. Isso melhora a qualidade dos serviços e do atendimento na percepção do cliente e, de quebra, reduz custo”, avalia Marcelo Frontini, diretor de Canais Digitais do Bradesco.
A instituição aposta na inteligência virtual para garantir melhor experiência aos seus clientes. Entre as novidades, está o BIA (Bradesco Inteligência Artificial), que permite ao correntista pedir saldo, extrato e últimos lançamentos da conta, bastando pedir pela hashtag no WhatsApp oficial do banco. “Queremos estar cada vez mais onde os clientes estão, com computação cognitiva, algoritmos e APIs (Interface de Programação e Aplicações) que permitam entregar experiências fluidas em toda parte”, destaca o executivo.
“O banco está indo ao cliente, que não precisa mais mudar sua rotina para fazer um serviço bancário”, afirma Marcelo Labuto, vice-presidente de Negócios de Varejo do Banco do Brasil, terceiro colocado no ranking. Ele comenta que é possível, mesmo sem abrir o app do banco, realizar de 12 a 13 transações – como saldo, extrato e transferência – usando apenas WhatsApp. “O cliente cadastra o número do telefone e, num primeiro momento, faz perguntas para o robô, dependendo do grau de complexidade da dúvida pode ser direcionado para o atendimento humano ou para o gerente. O principal objetivo é garantir a solução do problema de forma ágil e eficaz”, finaliza Labuto.
