Desde as primeiras edições do estudo Estadão Melhores Serviços, muitas dessas companhias vêm sendo citadas como aquelas que oferecem o melhor serviço ao cliente em determinadas categorias. Cabify e Uber, por exemplo, aparecem entre os aplicativos de táxi, enquanto Nubank é citado em categorias como Bancos Mobile. “Elas não podem ser colocadas entre os serviços tradicionais por não serem esses seus setores específicos de atuação”, explica Lucas Pestalozzi, diretor da Blend New Re- search, consultoria responsável pela metodologia e aplicação da pesquisa, realizada em conjunto com O Estado de S. Paulo. “São empresas com modelos disruptivos na entrega de determinados produtos e serviços. Por isso, devem ser tratadas de maneira independente no estudo”, acrescenta Pestalozzi.

Emissor e administrador de um cartão de crédito com a bandeira MasterCard, o Nubank desponta como um novo modelo de atuação entre os prestadores de serviços bancários via aplicativo móvel. Desde que foi fundado, em 2013, o Nubank levantou mais de US$ 180 milhões em cinco rodadas de investimentos. A companhia não só caiu no gosto da nova geração de clientes bancários como encantou a grande maioria deles. Tanto é assim que alcançou o mais elevado índice de avaliação de todas as categorias do estudo. Em pouco mais de três anos de ope- rações no Brasil – começou a atuar no País em setembro de 2014 –, a empresa já recebeu mais de 13 milhões de pedidos para o cartão Nubank e possui hoje mais de 2,5 milhões de clientes, o que a coloca como o sexto maior emissor finan- ceiro de cartão de crédito do Brasil.

David Vélez, fundador e CEO do Nubank, atribui o sucesso da companhia justamente à disrupção de um modelo tradicional de negócio que ele representa, com atendimento 100% digital. “Nós inovamos nesse mercado ao ‘reimaginar’ o cartão de crédito, criando uma experiência para os dias de hoje. O fato de não cobrarmos anuidade no cartão de crédito é, sem dúvida, um atrativo, mas para o consumidor o que realmente importa é o serviço que oferecemos. Prova disso é que mais de 80% do nosso crescimento segue orgânico, em grande parte devido a indicações feitas por clientes”, afirma Vélez. Pela contabilidade da empresa, outros dados justificam o sucesso. “Já economizamos mais de R$ 1,5 bilhão que nossos clientes teriam pago em tarifas inúteis e quase 30 milhões de minutos que eles teriam gasto em filas no banco ou no call center, tentando resolver problemas sem sucesso”, afirma o CEO.

O atendimento é um dos pontos essenciais do serviço oferecido pelo Nubank. Vélez explica que, desde que a operação foi desenhada, ela seguiu na contramão de tudo que era feito no mercado. “Em vez de ir em busca de mão de obra barata, contratamos pessoas realmente qualificadas com autonomia para resolver, de fato, os problemas dos clientes, sem precisar passar por supervisores ou transferir a ligação milhões de vezes”, afirma o fundador do Nubank. “Também estamos sempre buscando novas formas de manter um bom atendimento conforme crescemos e seguimos apenas com impactos positivos na percepção dos clientes, mesmo com o aumento exponencial da base. Hoje, crescemos em média 10% ao mês.”

Inovação contínua

Os aplicativos para transportes de passageiros Cabify e Uber também surgem entre os donos de eficientes serviços disruptivos com bom atendimento ao cliente. Essas empresas investem em diferenciais associados a segurança, custos e compartilhamento de transporte para enfrentar o selvagem e competitivo mercado dos táxis, que já estava para lá de solidificado. O resultado é uma briga de gigantes e a necessidade de revisão e criação de novas leis para os serviços de transportes. “Esta é uma característica das empresas disruptivas. Inicialmente, elas ganham adesão de um público bastante específico e homogêneo, ao qual fica mais fácil atender bem. Depois, para seguir agradando, precisam ter flexibilidade e visão para criar atrativos que conquistem também novos usuários”, explica Pestalozzi, da Blend New Research.

Desde o seu lançamento, em junho de 2016, a Cabify Brasil cresce, em média, 40% ao mês em número de chamadas. Atualmente, conta com mais de 200 mil motoristas cadastrados em sua plataforma e cerca de 300 colaboradores diretos. Roberta Allegretti, diretora de marketing da Cabify Brasil, revela que a operação brasileira da empresa recebeu mais de US$ 200 milhões em investimentos ao longo de 2017.

No caminho de diversificar e customizar ofertas para ganhar terreno, a companhia oferece transporte nas categorias Lite (usuários privados) e Empresas, com mais de 3 mil companhias utilizando seus serviços de mobilidade, nas oito cidades em que atua, além do Grande ABC. Em São Paulo, tem ainda o Cabify Express (motofrete) e o Cabifly, que disponibiliza helicópteros por uma relação custo-benefício atraente e com facilidade, quando comparado ao frete de uma aeronave em meios tradicionais. “O bom atendimento é um dos nossos pilares principais e vem atrelado à segurança e à qualidade”, afirma Roberta. “Temos um trabalho ininterrupto que vai desde a entrada rigorosa de um motorista parceiro na nossa plataforma, com vistorias, atendimento presencial e sessões informativas, até ações de marketing para uma melhor experiência do cliente durante sua jornada conosco, além de transparência, qualidade e respeito no atendimento ao cliente.”

Com mais de 500 mil motoristas ativos e 17 milhões de usuários no Brasil, a Uber já realizou mais de 530 milhões de viagens no País desde a sua chegada, em 2014. Em linha com a necessidade de inovar sempre para continuar sendo um negócio disruptivo, a empresa oferece serviços populares (Uber Pool e Uber X), serviços premium (Uber Select e Uber Black) e serviços diferenciados (Uber X VIP, X BAG, Black BAG e Uber Bike). Inovação, praticidade, rapidez, conforto, confiabilidade, eficiência e variedade de serviços a preços acessíveis são, na visão de Guilherme Telles, presidente da Uber no Brasil, alguns dos fatores de atração e retenção dos clientes, que cada vez mais enxergam nos serviços da empresa uma alternativa financeiramente mais interessante ao carro próprio. A qualidade do atendimento dado a passageiros e motoristas parceiros fora dos carros também é chave para o reconhecimento da Uber, segundo Telles. “Prova disso é o investimento de R$ 200 milhões que fizemos neste ano na nova Central de Atendimento, em São Paulo, que funciona 24 horas, sete dias por semana, atendendo a demandas de motoristas parceiros e usuários de todo o País”, diz.