A telefonia fixa continua em retração. Em julho deste ano, de acordo com a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), o Brasil contava com 41,2 milhões de linhas em operação, ou cerca de 200 milhões a menos em relação ao número de linhas de celulares. Mesmo em queda, os assinantes fixos representam parte importante no conjunto de ofertas das operadoras e, mais do que isso, a prestação de um bom serviço é a garantia de que eles continuarão clientes em outras frentes, como banda larga ou telefonia celular. Sabendo disso, a Claro e a NET, pertencentes ao mesmo grupo e detentoras das duas primeiras posições no ranking Estadão Melhores Serviços, ampliam para os assinantes fixos os mesmos cuidados dedicados aos assinantes de outros serviços. O diretor de marketing da NET, Marco Dyodi, afirma que, para isso, é preciso manter a mesma qualidade em diferentes canais de atendimento.
“Enquanto um consumidor pode preferir ligar para a Central de Atendimento, outros podem optar por entrar no aplicativo e resolver tudo pelo celular, conforme sua própria conveniência”, diz. Mas ele reconhece que o aplicativo vem ganhando espaço, já que permite verificar os serviços e agendar visitas técnicas sem a necessidade de contato com a central. “Oferecer experiência superior com os produtos e serviços de primeira, com transparência e proximidade, é um dos fatores primordiais para ter bons resultados e consequente reconhecimento do consumidor”, diz.
O executivo lembra que esta é uma preocupação das duas bandeiras e que tanto a NET quanto a Claro têm a preocupação de levar o que há de mais inovador aos assinantes. “Seja com a inclusão de novos canais em alta definição, ampliando as opções de escolha, ou na implementação de novas tecnologias, trabalhamos para levar a eles a melhor programação, ultravelocidades em banda larga e os melhores planos em telefonia”, conta.
Caminho semelhante segue a Vivo. O vice-presidente de atendimento a clientes da companhia, André Kriger, cita o Plano de Qualidade da operadora, que somente neste ano implantou mais de 60 ações, com melhorias em 66% dos indicadores analisados. O investimento em canais digitais também é parte importante da estratégia de relacionamento com os clientes. “É um diferencial cada vez mais importante e, por isso, estamos ampliando estes canais”, diz. Outro exemplo é o atendimento feito por meio das redes sociais, que já chega a mais de 300 mil interações mensalmente, reduzindo o tempo de resposta e simplificando o atendimento. “O objetivo de tudo isso é tornar a jornada de atendimento do cliente mais simples, rápida e fácil”, afirma Kriger.
