Em 2016, pela primeira vez na história do sistema bancário brasileiro, as transações realizadas por
meio de dispositivos móveis superaram aquelas feitas pelos demais canais de atendimento ao cliente. O dado é parte de uma pesquisa da Federação Brasileira de Bancos (Febraban), conduzida pela consultoria Deloitte. Segundo o levantamento, as operações com celulares e tablets saltaram 96% de 2015 para 2016, representando 34% do total de transações bancárias no ano passado.
Em linha com essa tendência, os bancos têm investido no aprimoramento de seus aplicativos móveis. Dono do melhor atendimento via mobile banking pelo terceiro ano seguido, segundo os consumidores ouvidos no estudo Estadão Melhores Serviços, o Itaú Unibanco mantém hoje mais de mil pessoas dedicadas a trabalhar nas aplicações digitais. “São profissionais vindos de diversos campos, como design, marketing, infraestrutura de TI, user experience e até mesmo jurídico”, revela Livia Chanes, diretora de Canais Digitais do Itaú Unibanco. “Eles trabalham em células multidisciplinares para ouvir os clientes, interpretar tendências e conceituar nossas evoluções digitais. Isso proporciona um ganho crucial neste segmento: velocidade. Em 2017, conseguimos disponibilizar mais de 60 atualizações”, orgulha-se.
Carlos Rudnei, gerente-executivo da diretoria de Negócios Digitais do Banco do Brasil, afirma que a instituição chegou a 14 milhões de usuários no aplicativo móvel. Ele conta que o canal mobile é peça-chave na estratégia de atendimento do banco, visto que é, ao lado do internet banking, a porta de entrada de clientes com perfil digital. “Desde novembro de 2016, quando lançamos a Conta Fácil, que permite a abertura de contas em poucos minutos totalmente pelo celular, o BB já abriu mais de 1,2 milhão de novas contas”, celebra, acrescentando que esta é uma das formas que o BB encontrou para conquistar os correntistas mais conectados.
“Como está cada vez mais focado em oferecer uma melhor experiência e isso inclui uma oferta mais completa e contextualizada de produtos e serviços nos canais digitais, o Santander entende ser importante que o cliente possa escolher o canal com o qual quer se relacionar, com
mais transparência, clareza e simpli- cidade no uso”, diz Alexandre Zanca- ni, diretor de CRM e Plataforma Mul- ticanal do Santander. Carlos Rudnei, gerente-executivo da diretoria de Negócios Digitais do BB, revela que a maior preocupação do banco ao criar um novo serviço digital é também a experiência do cliente. “Contamos com diversos recursos, como uma equipe especializada em experiência do usuário, seções de design thinking com clientes e especialistas de produtos”, afirma.
