Livia Chanes, diretora de Canais Digitais do Itaú Unibanco, primeiro colocado na categoria Internet Banking da pesquisa Estadão Melhores Serviços, atribui a boa percepção do cliente em relação aos seus serviços online a três eixos básicos: experiência intuitiva; completude, com praticamente todas as transações realizadas pelo banco disponíveis via internet; e segurança, com um time de cibersegurança dedicado a garantir a integridade das transações sem prejudicar a conveniência intrínseca ao canal. “Todas as nossas interações são testadas com clientes e ajustadas a partir dos feedbacks”, afirma.

Bradesco e Santander, que aparecem empatados em segundo lugar, também já contam com uma plataforma online consolidada e trabalham constantemente para adequar os serviços e interfaces às preferências dos clientes. “Para desenvolver serviços bancários online, devemos levar em consideração que cada usuário possui uma jornada diversa, buscando, assim, entender suas necessidades e modo de se relacionar com o meio digital”, observa Marcelo Frontini, diretor de Canais Digitais do Bradesco.

“Como está cada vez mais focado em oferecer uma melhor experiência e isso inclui uma oferta mais completa e contextualizada de produtos e serviços nos canais digitais, o Santander entende ser importante que o cliente possa escolher o canal com o qual quer se relacionar, com mais transparência, clareza e simplicidade no uso”, diz Alexandre Zancani, diretor de CRM e Plataforma Multicanal do Santander. Carlos Rudnei, gerente-executivo da diretoria de Negócios Digitais do BB, revela que a maior preocupação do banco ao criar um novo serviço digital é também a experiência do cliente. “Contamos com diversos recursos, como uma equipe especializada em experiência do usuário, seções de design thinking com clientes e especialistas de produtos”, afirma.