Já há alguns anos o mercado financeiro assiste à digitali- zação bancária, com o uso cada vez mais intenso de aplicativos móveis e internet banking. “O mundo hoje pede novas formas de relacionamento entre as pessoas e o banco. Acreditamos que ouvir o cliente e estar atento ao que faz a diferença no atendimento e na nossa relação com ele é fundamental para mantermos essa liderança”, afirma Wagner Sanches, diretor-executivo do Itaú Unibanco, instituição no topo do ranking Estadão Melhores Serviços. “Realizamos frequentemente pesquisas para identificar necessidades e expectativas dos clientes que circulam em nossas agências”, revela o executivo. Escutar o consumidor, aliás, tem sido a bandeira levantada pelo Itaú Unibanco em todas as suas campanhas. “Trabalhamos para entender as necessidades individuais dos nossos clientes e oferecer o produto certo para a pessoa certa”, diz Sanches.
Wilson Reginaldo Martins, diretor do segmento de varejo do Bradesco, segundo colocado no levantamento, destaca que, embora o cliente tenha passado a contar com a comodidade e a segurança de realizar as transações mais rotineiras por meio da internet ou de aplicativo no celular, a instituição investe na capacitação ainda mais intensa de suas equipes nas agências ou nos postos de atendimento para atuarem na prestação de consultoria financeira, especialmente em operações de maior complexidade. “Esses times passaram a apoiar ainda mais os clientes nas decisões mais complexas. Agências e canais digitais se complementam”, diz Martins.
A exemplo de Itaú Unibanco e Bradesco, a Caixa e o Santander, que surgem empatados na terceira colocação do estudo, também mantêm os investimentos no melhor atendimento humano. “Seja ele presencial ou não, continua sendo parte fundamental na estratégia do Santander”, garante José Roberto Machado, diretor-executivo do segmento pessoa física da instituição. Para ele, o colaborador bem preparado para atender e orientar o cliente ajuda a reforçar a estratégia digital do banco, intensificando a percepção de boa qualidade dos serviços pelos consumidores.
Na Caixa, segundo Tatiana Gobbi, diretora de clientes e canais, as agências bancárias e pontos de atendimento físico ainda possuem papel importante em questões re- lacionadas à consultoria financeira e à resolução de necessidades complexas. “O que fica evidenciado hoje é que, independentemente de o atendimento ocorrer por meio físico, remoto ou digital, o principal diferencial para manter o bom serviço bancário aos clientes e à comunidade é o atendimento resolutivo, com base na melhoria da experiência do cliente.”
