O mercado automobilístico voltou a crescer em 2017. De acordo com a Associação Nacional dos Fabricantes de Veículos Automotores (Anfavea), a produção registrou aumento em todos os meses de 2017 em comparação com 2016. Em outubro deste ano, por exemplo, foram fabricados 249,9 mil veículos, crescimento de 42,2% sobre outubro de 2016. Trata-se aqui do incremento de um mercado que forma, a cada dia, consumidores mais e mais exigentes. Neste universo, o ranking Estadão Melhores Serviços destaca o pós-venda prestado pelas montadoras. Na opinião dos consumidores brasileiros, as japonesas Toyota e Honda e a coreana Hyundai são as melhores.
Para o diretor de vendas e pós-venda da Toyota do Brasil, Evandro Maggio, este reconhecimento é fruto do trabalho da montadora e de sua rede de vendas para a entrega da melhor experiência de compra, posse e recompra aos seus clientes. “Embora a receita pareça simples, garantir a satisfação e o sorriso no rosto dos proprietários Toyota envolve extrema dedicação e melhorias contínuas”, afirma. Maggio defende que o cliente brasileiro anseia por um serviço cada vez mais completo e transparente. Na Toyota o mantra na hora de atender ao consumidor é chamado de Peace of Mind, ou seja, garantir a tranquilidade e a certeza de que ele estará plenamente coberto e cercado por um serviço de pós-venda altamente eficaz. “E isso envolve não só a eficiência para a solução de um problema que este cliente eventualmente venha a ter, mas também, principalmente, a transparência, a conveniência e a hospitalidade no atendimento em todas as ocasiões”, diz.
A Honda, segunda colocada, segue caminho semelhante. O diretor de pós-venda e relacionamento com clientes da montadora, Marcelo Langrafe, acredita que o reconhecimento da Honda no Brasil é resultado de uma estratégia que tem como objetivo revolucionar a experiência dos clientes da marca. “Para isso, fazemos o acompanhamento, em tempo real, de 100% da voz dos clientes que visitam nossa rede autorizada para vendas e serviços”, diz. O executivo destaca ainda o novo portal myHonda, que oferece experiência digital personalizada, incluindo conteúdos e serviços exclusivos para clientes e admiradores da marca.
Já o gerente-geral de pós-venda da Hyundai Motor Brasil, Fernando Espírito Santo, reforça que garantir a melhor experiência do cliente não se trata de campanha de marketing, mas de um valor pelo qual todo funcionário da montadora e de sua rede de concessionários trabalha diariamente. “O resultado aparece em todas as nossas ações, mas é principalmente no atendimento pessoal que o cliente mais percebe esse compromisso”, compara.
Segundo Fernando do Espírito Santo, gerente geral de pós-venda da Hyundai, “atualmente, o consumidor busca cada vez mais uma experiência customizada por meio de um atendimento de pós-venda claro e transparente. No nosso setor, essa experiência é determinante para o cliente desfazer ou reforçar a confiança e admiração da marca e do produto. Por isso, a Hyundai investe cada vez mais nessa relação com o consumidor”, acrescenta o diretor da empresa.
