O comércio online de roupas, calçados e acessórios enfrentou desafios em 2016, mas conseguiu driblar a crise e aumentar em 15% o volume de vendas, encerrando o ano com faturamento superior a R$ 28 bilhões, de acordo com dados da Ebit. Segundo a consultoria, no primeiro semestre deste ano, quando o e-commerce registrou alta de 7,5% na comparação com o mesmo período de 2016, a categoria de moda e acessórios foi a que mais movimentou o comércio eletrônico em termos de volume de pedidos, respondendo por 14,8%.
Com 18 milhões de membros cadastrados e 5,6 milhões de clientes ativos, o Grupo Netshoes, formado pelas lojas Netshoes, Zattini e Shoestock, apresentou alta de 22% no número de pedidos faturados entre o segundo semestre de 2016 e o primeiro de 2017. Graciela Kumruian, COO (Chief Operating Officer) da Netshoes, conta que a companhia realiza um forte trabalho de mapeamento dos motivos de contato dos clientes, para identificar pontos de atenção, ter processos bem definidos e investir na atualização dos colaboradores para um atendimento humanizado e com autonomia. “Hoje, oferecemos ao cliente uma diversidade de canais para que ele tenha a liberdade de acionar a nossa central de relacionamento pelo dispositivo que desejar”, afirma. Na lista de opções está o aplicativo Netshoes, lançado em 2014, em conjunto com o projeto Navegue Grátis, que permite utilizar os apps da companhia sem consumir dados móveis.
Há cerca de dois anos, a Dafiti, segunda colocada, optou por gerenciar todas as principais atividades de seu serviço de atendimento ao cliente (SAC). “Internalizamos nossos funcionários e desenvolvemos nosso próprio sistema de atendimento, o que nos permite aperfeiçoar constantemente os serviços e a experiência de compra dos clientes. Também estamos investindo sempre em uma série de processos que agilizam e personalizam esse relacionamento”, detalha Thibaud Lecuyer, vice-presidente de logística e operações do Dafiti Group e cofundador da Dafiti.
A Renner também passou por mudanças para aperfeiçoar o atendimento e a experiência dos clientes. Com a proposta de se aproximar das agências digitais e, consequentemente, de seu público, a empresa transferiu seu escritório de e-commerce de Porto Alegre para São Paulo. “Assim como acontece em todas as áreas da Renner, o comércio eletrônico segue a cultura do encantamento. A ideia é exceder a expectativa do consumidor e garantir qualidade de atendimento em todos os canais disponíveis: e-mail, chat, telefone e redes sociais”, afirma Ronaldo Magalhães, líder de e-commerce da Lojas Renner.
