segmento de telefonia móvel no Brasil não vive seus melhores dias. De acordo com a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), o País fechou o último mês de setembro com 241 milhões de linhas em operação, quase 4% a menos do que há 12 meses. No período, 1,1 milhão de linhas foram desligadas. Neste cenário, destaca-se a operadora que consegue oferecer os melhores serviços e, com isso, reter seus clientes. De acordo com o estudo Estadão Melhores Serviços, as empresas que têm feito isso com excelência, na opinião dos próprios consumidores, são Nextel, TIM e Vivo. Em comum, as três têm a preocupação de ouvir seus clientes e oferecer a eles a melhor experiência que, no caso do setor, significa um serviço cada vez mais personalizado.
O CEO da Nextel Brasil, Roberto Rittes, cita como exemplo o fato de as novas ofertas serem extensíveis a toda a base, e não apenas aos novos usuários. “Também utilizamos big data e ferramentas tecnológicas para melhorar o uso da rede de acordo com as preferências dos clientes e para identificar problemas antes que eles sejam impactados”, explica. Outro fator destacado por Rittes foi a criação de configurações “calibradas” de acordo com o perfil do consumidor. “Fomos pioneiros na oferta de planos flexíveis – P, M, G e GG –, que permitem ao cliente montar e alterar seu plano quando quiser, pagando somente pelo que de fato utiliza”, diz.
Se de um lado é importante dar opções de escolha, de outro é preciso investir em uma infraestrutura que garanta a continuidade do serviço – e a satisfação do usuário. O COO da TIM, Pietro Labriola, acredita que o reconhecimento obtido junto aos clientes é fruto desse foco e de ofertas exclusivas. “Nosso investimento em infraestrutura é um diferencial”, afirma. De acordo com o executivo, a empresa oferece uma cobertura 4G que alcança 86% da população urbana brasileira, o que potencializa o uso de celular em sua área. Além disso, Labriola ressalta que o foco na experiência do consumidor será cada vez mais fortalecido com ofertas diferenciadas e a digitalização do relacionamento com o cliente.
A Vivo, terceira colocada no ranking, também aposta no relacionamento com o cliente e, para isso, monitora constantemente a qualidade dos serviços prestados. “Nos estruturamos para melhorar cada vez mais o relacionamento, oferecendo ferramentas online, serviços e autoatendimento”, afirma o vice-presidente de atendimento a clientes da Vivo, André Kriger. Não por acaso, a operadora está presente hoje em plataformas de mídias digitais e sociais, interagindo com seus clientes em canais como o Facebook e em feedbacks recebidos nas lojas de aplicativos. Segundo o executivo, hoje mais de 50% dos atendimentos já são feitos por meio de canais digitais.
