Motivadas pela necessidade de combinar melhor as vendas nas lojas físicas e digitais, as principais redes de livrarias no Brasil agitaram o mercado em 2017. Em julho, a Livraria Cultura comprou a francesa Fnac, que, no ano passado, após cerca de duas décadas em terras brasileiras, anunciou que deixaria o País devido ao fraco desempenho e à baixa representatividade do mercado nacional em suas operações globais – o Brasil respondia por apenas 2% de seus negócios. Com a aquisição, a Cultura ampliou sua atuação no setor de eletroeletrônicos e passou de pouco mais de 10% para 16% de participação, diminuindo a distância para a Saraiva, maior rede de livrarias do Brasil. Em outra frente, as concorrentes estabeleceram parcerias com o Mercado Livre para a comercialização de parte de seus acervos e produtos na plataforma de comércio eletrônico.
E, na briga por terreno, as gigantes batalham também para garantir o bom atendimento e a satisfação de seus clientes. A Saraiva foi considerada pelos consumidores a melhor prestadora de serviços na categoria Cultura e Entretenimento do ranking
Estadão Melhores Serviços. “A Saraiva está presente há mais de 100 anos nesse segmento, buscando sempre atuar como incentivadora e promotora do acesso à cultura e à educação”, afirma Marcelo Ubríaco, vice-presidente da empresa. “O reconhecimento do público em relação à qualidade do atendimento é reflexo dos nossos esforços contínuos de compreender, cada vez mais, as necessidades dos clientes, desenvolvendo diversas ações e iniciativas direcionadas e assertivas”, diz o executivo, destacando justamente os esforços que a rede vem fazendo no sentido de reestruturar sua presença física e digital por meio de iniciativas como o atendimento multicanal.
Rodrigo Purificação, gerente de relacionamento com o cliente da Livraria Cultura, revela que a rede aposta na humanização da forma de conversar com seus consumidores. “Cada cliente é atendido da maneira que mais gosta. A comunicação por telefone, e-mail e nas nossas redes sociais é descontraída, informal e, em muitos casos, divertida e personalizada”, conta, acrescentando que, no segundo semestre de 2017, a Cultura está focada em inteligência artificial, com o objetivo de abrir novas frentes de comunicação, dando mais autonomia e liberdade aos consumidores para que possam escolher como interagir com a empresa. Com a compra de suas operações, a Fnac, terceira colocada no ranking, agora passa a contar com as mesmas diretrizes e estratégias de atendimento ao cliente da Cultura.
