À medida que o ritmo da vida urbana se acelera, cresce também a sensação de falta tempo para tudo, inclusive para comer. As redes de fast-food têm tirado proveito da rotina cada vez mais agitada de seus consumidores e, como resultado, vêm experimentando a expansão de seus negócios. Dados recentes do Euromonitor, empresa global de pesquisa de mercado, por exemplo, apontam que, entre 2011 e 2016, houve um crescimento de 30% no consumo desse tipo de alimentos em todo o mundo.
Atentas às demandas dos consumidores cada vez mais apressados, as redes investem na qualidade e na agilidade do atendimento para cativar clientes. A Starbucks, primeira colocada na categoria Fast-Food do ranking Estadão Melhores Serviços, desenha suas lojas de forma a oferecer um espaço confortável para os consumidores se acomodarem individualmente ou em grupo, para reuniões de trabalho, sessões de estudo ou momentos de descontração. “Os investimentos são constantes e abrangem o ambiente das lojas e o lançamento de produtos que atendem às preferências dos nossos clientes. Mas a prioridade é o treinamento de nossos partners (como são chamados os colaboradores), para que possam receber estes consumidores da melhor forma possível e compartilhar nosso conhecimento e paixão pelo café”, afirma Sandra Collier, gerente-sênior de marketing da Starbucks Brasil.
Na China in Box, segunda colocada, o treinamento de colaboradores é o maior responsável pelo bom atendimento dado aos clientes. Mary Katayama Kaidei, diretora de marketing do Grupo TrendFoods, dono da marca China in Box, conta que a empresa investe intensamente em treinamentos por meio de sistemas de ensino a distância (EAD) e na geração de conteúdo em plataformas de uso interno, como o Google Suite para empresas. Para Mary, o melhor indicador de que a China in Box segue o caminho correto está no volume de vendas da rede. Os números crescem exponencialmente, com destaque para as vendas online, que hoje respondem por 50% do faturamento da rede. “Investimos cada vez mais em manutenção e evolução da nossa própria plataforma, e o mercado percebe que a marca está em constante evolução”, afirma Mary.
O KFC Brasil, considerado a terceira melhor empresa de fast-food em atenção ao cliente, investe pesado naquilo que chama de cuidado multidimensional com o atendimento ao consumidor. Ali, toda e qualquer sugestão ou reclamação do consumidor é tratada individualmente, venha ela por qualquer um dos canais de contato mantidos pela rede. “Recebemos contatos de consumidores pelas mídias sociais, pelo Fale Conosco, Reclame Aqui e por meio das permanentes pesquisas com consumidores”, revela Juliana Pisani, diretora de marketing do KFC Brasil.
