Recente estudo do Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada (Ipea) comprova a importância
e a relação direta do uso de banda larga com o crescimento da economia brasileira. Intitulada “Avaliando o Efeito dos Investimentos em Telecomunicações sobre o PIB”, a análise, que considerou dados de 5.564 municípios brasileiros, indica que cada 1% de aumento no acesso à internet gera um crescimento adicional de até 0,19% do Produto Interno Bruto (PIB) do Brasil. Outro relatório, este da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), informa que, em setembro, o serviço de acesso à internet fixa no Brasil ganhou mais de 113.200 usuários, o que representa um incremento de quase 0,5% na comparação com o mês de agosto. No acumulado dos últimos 12 meses, o cres- cimento foi de 5,9%, equivalente a 1,57 milhão de novos usuários.
Para manter o crescimento e a satisfação dos clientes com seus serviços de banda larga, operadoras como TIM, NET e Vivo ampliam constantemente a sua cobertura e infraestrutura. Mas, mais do que isso, investem na melhoria de seus canais de atendimento. A TIM, líder da categoria no ranking Estadão Melhores Serviços, acumulou 6.839 clientes (+1,79%) de banda larga em setembro, de acordo com a Anatel. Para Fabiano Ferreira, diretor de soluções residenciais da TIM Brasil, boa parte do reconhecimento dos clientes se deve exatamente à qualidade do serviço, mas também ao foco da companhia em estratégias que a aproximem do consumidor e permitam antecipar as suas demandas. “A experiência do cliente é nossa principal preocupação e as nossas iniciativas de foco em qualidade, infraestrutura e oferta já trazem resultados significativos”, afirma.
A NET, segunda colocada no ranking com o NET Virtua, também aposta não só na qualidade do serviço, mas na melhoria do atendimento para fidelizar consumidores. “Para termos o reconhecimento de nossos clientes, realizamos um trabalho exaustivo na identificação das causas dos atendimentos. Com auxílio de pesquisas, analisamos a percepção do cliente para mapearmos como melhorar sua experiência com nossos produtos e serviços”, revela Marco Dyodi, diretor de marketing da NET. A empresa trabalha para ampliar cada vez mais o atendimento digital e via aplicativo, incluindo novos serviços e funcionalidades.
Em terceiro lugar, a Vivo segue na mesma direção. André Kriger, vice-presidente de atendimento a clientes da Vivo, afirma que o atendimento funciona como um dos mais importantes canais de informação para melhoria de serviços na perspectiva do cliente, sendo um dos direcionadores do Plano de Qualidade da empresa que, somente em 2017, implantou mais de 60 ações, com melhorias em 66% dos principais indicadores.
