O otimismo está retornando ao setor de super e hipermercados. As vendas acumuladas no ano pelo segmento, de acordo com a Associação Brasileira de Supermercados (Abras), cresceram 1,11% até setembro. Levando-se em conta somente o período entre agosto e setembro de 2017, este percentual vai a 3,1%, o que representa incremento de 4,58% em relação a 2016. Mantendo-se o ritmo, a expectativa é que o setor termine o ano com aumento de 1,5%, repetindo o desempenho de 2016. Parece pouco, mas dois anos de crescimento depois de um recuo de mais de 4% em 2015 indicam que o setor está se recuperando. A ordem agora é manter os clientes cada vez mais próximos.
No caso do Pão de Açúcar, primeiro colocado no ranking
Estadão Melhores Serviços, isso significa mais trabalho para o departamento de relacionamento com o cliente, comandado por Elizabeth Andreoli. “Nossa área é consultiva e preventiva e, por isso, somos envolvidos em todos os passos da empresa, desde folhetos de descontos até aplicativos”, diz. Uma das iniciativas idealizadas pela área é a chamada Casa do Cliente, que hoje conta com 35 pessoas atuando internamente e com outras 80 trabalhando dentro dos estabelecimentos dos fornecedores, sempre com foco em um melhor atendimento aos consumidores.
Quem também tem investido fortemente no estudo do comportamento dos clientes é o Walmart. O diretor-geral de marketing do Walmart Brasil, André Svartman, ressalta que somente neste ano foram ouvidos mais de 30 mil consumidores em painéis, pesquisas quantitativas e qualitativas. “Investir nesses estudos constantemente é primordial para garantir que as nossas ações estejam verdadeiramente focadas no atendimento às necessidades dos clientes”, afirma.
As mudanças também estão no radar da Coop, terceira colocada no ranking, empatada com o Sonda Supermercados. Para a gerente de gestão de clientes da Coop, Susana Souza, a rede está implementando mudanças de processos e melhorias internas sob a ótica do cliente. “Unimos o relacionamento humano somando a tecnologia a nosso favor, com iniciativas como autocaixa, e-commerce e big data, transformando a simples ida ao supermercado em uma experiência inovadora, mas com a proximidade de um bom vizinho”, compara.
No Sonda Supermercados, o diretor de marketing e e-commerce, Júlio Lopes, lembra que a utilização mais ampla dos programas de fidelidade tem permitido traçar perfis de compras com maior assertividade. “Além disso, ampliaremos nossa presença nas principais plataformas de redes sociais, estabelecendo maior interatividade, reforçando assim a comunicação e a proximidade com os clientes”, afirma.
