As empresas que conseguem se relacionar com seus clientes de forma simples e direta vêm sendo cada vez mais bem avaliadas. Se antes a complexidade da relação intuía uma sofisticação ou dedicação e isso era reconhecido como valor pelo cliente, hoje não é mais assim. Atualmente, o simples (em sentido diferente do simplista) é valorizado. Do ponto de vista do consumidor, as empresas precisam buscar se reorganizar de forma a descomplicar seus processos.
Nos últimos anos temos percebido cada vez mais forte em nossas pesquisas a busca pelo “simplificado”. Como consumidores – e, na verdade, como indivíduos –, procuramos cada vez mais relações descomplicadas, principalmente com as marcas. Não é tão óbvio perceber isso. E quem tem mais de 35 anos ainda pode carregar o vício de entender complexidade como reverência e, portanto, um grande valor ao relacionamento. Mas as evidências desta “nova ordem” estão por toda parte.
Apesar de óbvio,
a simplicidade é algo que,
se não for obsessivamente perseguido, nunca será atingido. Isso porque
o simples não é básico, mas genial.
Já fomos chamados pelo título, como o de “doutor”, que significava que o gerente sabia quem éramos. Hoje, aquele “sr.” ou “sra.” que temos que preencher no check-in do avião é nada mais do que um grande transtorno pelos poucos segundos e cliques a mais que ele nos causa. Já se é mais respeitoso ser chamado pelo nome ou pelo apelido. Entre os mais jovens não é raro cadastrarem nomes diferentes pelos quais desejam ser chamados. Empresas modernas possuem cadastros simples. E muitas se inter-relacionam, permitindo cadastro por Facebook ou outra mídia social. Ainda há o benefício de terem a informação mais atualizada. Cadastro, solicitações, requerimentos... processos que tendem a ser mais burocráticos precisam ser revistos para ficarem mais simples. Em muitos casos, mais do que rever, é preciso repensar. Às vezes, é melhor começar do zero.
E não é apenas nos processos burocráticos que se tem de buscar a simplificação. Ela tem de estar na essência do modelo de negócios. A tão falada jornada do cliente precisa ser simples. E para isso chamo atenção para os aplicativos disruptivos, tão comuns em todas as áreas. Eles atuam em ambientes extremamente competitivos, em que esses apps só têm o sucesso como opção viável. E para isso precisam entregar o que prometem e não podem se dar ao luxo de focar em processos ou interações que não sejam essenciais. Em cada mercado, a solução é específica e diferente, mas em comum está sempre a simplicidade. Esse pensamento normalmente vem na forma de duas palavras-chave da gestão: Eficácia (fazer certo) e Eficiência (sem desvios, sem distrações). A esse binômio se adiciona o Encantamento, quase sempre por meio do surpreender. O que quero reforçar aqui é que o descomplicado é a essência da experiência do consumidor hoje. E tem que ser visto de forma ampla e intrínseca ao modelo de negócios de sua empresa.
Lucas Pestalozzi
é diretor da Blend New Research
