Aliar tecnologia e atendimento humano faz parte das receitas de sucesso das pentacampeãs

Colocar o cliente no centro das soluções, com uma conexão mais humana, faz parte das experiências diferenciadas e únicas que compõem a receita de sucesso das empresas que alcançaram o título de pentacampeãs no levantamento Estadão Melhores Serviços. Líder na categoria Loja de Material de Construção, a Leroy Merlin é uma das companhias que têm buscado se diferenciar com uma prestação de serviços mais personalizada. “A preocupação com o cliente é uma prioridade da nossa empresa. Estamos sempre nos atualizando e conectados para estarmos próximos ao nosso público”, diz Adriano Galoro, diretor da Central de Compras e Serviços da Leroy Merlin. O executivo explica que nas redes sociais, por exemplo, toda a comunicação é voltada às necessidades dos consumidores. “Não colocamos preços de produtos. Nosso objetivo é inspirar os clientes e o resultado é que temos mais de 10 milhões de visitas todo mês”, afirma o representante da empresa.

No terceiro trimestre do ano, a Leroy Merlin passou a fornecer profissionais para a instalação de itens comprados na loja. Com custo do serviço alinhado com o mercado, a rede faz contato com o profissional e fornece garantia pela prestação do serviço. Ao todo, foram realizadas 180 mil instalações. Outra facilidade disponível para os clientes da rede é o omnicanais, que permite ao consumidor comprar pela internet e retirar na loja ou começar a compra na unidade física e concluir no site. Também está em processo de expansão o projeto de market place, que foi lançado no fim do ano passado e conta com 7.000 artigos. “São marcas que complementam a nossa loja”, diz. Ao todo, a Leroy Merlin conta com 41 lojas espalhadas em 11 Estados mais o Distrito Federal.

Na categoria Seguros, a Porto Seguro conquista a quinta estrela mantendo o foco na experiência do cliente. “A Porto Seguro tem como característica uma visão humana do negócio. Por conta disso, utiliza-se de várias metodologias para ouvir, entender o que é possível aprimorar e solucionar as queixas. Uma das iniciativas realizadas é convidar clientes e não clientes para um bate-papo, conhecer a companhia e ouvir as necessidades e desejos deles, para que possamos aprimorar nosso atendimento. Essa é uma provocação essencial para a realização de um trabalho com excelência e que atenda às necessidades dos clientes”, diz o presidente da Porto Seguro, Roberto Santos.

Tecnologia e inovação são importantes aliadas da companhia no processo de aproximação com o público. “Temos diversas ações em andamento no sentido de obter eficiência operacional e maior qualidade de serviços em função de iniciativas digitais, tais como a utilização do WhatsApp para serviços de assistência”, diz o executivo. Uma delas, segundo Santos, é o aplicativo Trânsito+gentil, lançado em 2018. Além de incentivar um trânsito mais seguro, o programa proporciona recompensas pelo bom comportamento dos motoristas, concedendo prêmios e descontos no seguro auto e outros benefícios. “A Porto Seguro pretende investir cada vez mais no uso da tecnologia para facilitar e otimizar o tempo dos corretores e clientes. Além disso, a companhia pretende focar em soluções que integrem investimentos, seguros e crédito”, afirma.

“Temos diversas ações em andamento no sentido de obter eficiência operacional e maior qualidade de serviços em função de iniciativas digitais, tais como a utilização do WhatsApp para serviços de assistência”
Roberto Santos, presidente da Porto Seguro

Alex Rocco, diretor de Marketing da SKY, aponta alguns pilares da empresa para explicar a conquista de mais uma vitória na categoria TV por Assinatura. “Serviços com total especialização que nos tornam mais preparados e focados, um portfólio atualizado e diversificado para atender às necessidades de diferentes públicos e um conteúdo de qualidade.” Segundo Rocco, a empresa procura estar sempre atualizada com as novidades do mercado. Há cerca de um ano, por exemplo, lançou o SKY Play, que permite acesso ao conteúdo por streaming. “Nossa intenção é universalizar o conteúdo, atendendo às necessidades de cada cliente. Com o SKY pré-pago, por exemplo, conseguimos chegar aos rincões do Brasil, dando acessibilidade a todos”, afirma o executivo. Números oficiais mostram que a operadora tem por volta de 5 milhões de clientes em todo o País.

“É muito mais do que apenas café, é sobre conexão humana e experiências diferenciadas e únicas oferecidas a cada um de nossos consumidores”, enfatiza Sandra Collier, head de Marketing e Categorias da Starbucks Brasil, pentacampeã na categoria Fast-Food. “O cliente é o nosso maior patrimônio. É pensando nisso que focamos diariamente na personalização do atendimento para oferecer uma experiência única para cada um deles. Entendemos que é indispensável enxergar as pessoas de forma individual, oferecendo uma proposta de atendimento customizada, única e especial”, diz a executiva.

Segundo Sandra, a marca investe também em experiências além da loja física, como no caso do My Starbucks Rewards™, programa de recompensas que oferece benefícios aos clientes. Os participantes colecionam estrelas-bônus a cada compra e podem ganhar bebidas grátis e experimentar os lançamentos com antecedência. “Para tornar esse programa ainda melhor, contamos com o aplicativo Starbucks®, que reúne todos os benefícios do My Starbucks Rewards™ e oferece a experiência do pagamento móvel, na qual as transações em loja podem ser pagas de forma rápida e prática, utilizando apenas o smartphone.”

“É muito mais do que apenas café, é sobre conexão humana e experiências diferenciadas e únicas oferecidas a cada um de nossos consumidores”
Sandra Collier, head de Marketing e Categorias da Starbucks Brasil

Na avaliação de Erika Petrow, gerente de Marketing da Ultrafarma, preço, acessibilidade e atendimento são os diferenciais que deram à companhia a primeira colocação no ranking na categoria Farmácias pelo quinto ano seguido. “O ano de 2019 está sendo de transição”, diz a executiva. Entre as mudanças, ela destaca que a empresa não realiza mais vendas por telefone e tem investido mais no e-commerce, que tem sido o canal mais procurado pelos clientes. Além disso, a companhia está abrindo uma bandeira de licenciamento, a Ultra Popular. “Emprestamos nossa marca para farmácias menores e, assim, estaremos em mais lugares”, diz. A primeira loja licenciada foi inaugurada no início de novembro em Umuarama (PR). Ao todo, a rede tem 400 produtos de marca própria e está apostando na linha de itens veganos.

Completando o ranking das empresas pentacampeãs, está a Toyota. “A própria marca traz no seu DNA atributos como confiança e credibilidade. Temos conseguido trazer isso para o serviço, com um treinamento forte do pós-venda”, diz Vladimir Centurião, diretor de Operação de Vendas, Pós-Vendas e Marketing da Toyota do Brasil. Ele conta que o sistema de atendimento armazena todos os dados dos veículos do cliente, o que facilita o trabalho e torna o atendimento mais efetivo e humanizado. Uma das novidades implementadas em 2019 foi a oficina digital. O técnico faz um vídeo mostrando o problema do carro e envia ao cliente, que decide se vai realizar o serviço. “Essa medida traz mais transparência para o processo e faz parte de uma melhoria contínua que está no nosso DNA”, afirma o executivo. De acordo com Centurião, a estimativa é que até o fim de 2020 todas as concessionárias da rede tenham o serviço disponível.