Em sua quinta edição, Ranking Estadão Melhores Serviços considera milhares de avaliações feitas pelos consumidores para listar as empresas mais bem posicionadas em suas categorias

Uma avaliação feita por quem realmente utiliza o serviço. Em  sua quinta edição, o ranking Estadão Melhores Serviços lista as empresas que mais agradam aos consumidores a partir de uma metodologia exclusiva. O princípio das classificações, apresentadas em 25 categorias nesta edição 2019, é a opinião dos entrevistados.

A metodologia exclusiva, criada em parceria pelo jornal O Estado de S. Paulo e a empresa de pesquisa Blend New Research – HSR, considerou em seu cálculo tanto a avaliação racional quanto a emocional, a partir da experiência do consumidor. Nomeado de Índice de Experiência Estadão (IXE), o indicador permite definir as companhias mais bem colocadas em cada um dos setores e todas que se destacaram no estudo recebem um selo pela qualidade dos serviços.

O especialista Lucas Pestalozzi, da Blend New Research – HSR, responsável pela avaliação, explica que “satisfação é experiência, diferentemente de imagem, que é percepção. Dessa forma, avalia quem teve experiência. É a opinião do consumidor efetivamente, independentemente da região de atuação”, afirma.

Ao todo, foram realizadas 5.875 entrevistas online, no período de 1o e 15 de setembro de 2019. Toda a pesquisa gerou 61.350 avaliações, porque uma pessoa sempre avalia mais de um segmento. As empresas que não recebem um mínimo de 800 avaliações são descartadas. Isso porque quem não utilizou o serviço pesquisado não o avalia. “O entrevistado seleciona a empresa com a qual ele teve experiência recente (últimos 12 meses) e a avalia. É uma seleção baseada no critério de ter tido experiência recente”, exemplifica Pestalozzi.

A pesquisa é feita nacionalmente, em todos os Estados brasileiros. Existe uma cobertura maior em São Paulo, com 50% dos entrevistados, porque algumas categorias são realizadas apenas nesse Estado, local de início do estudo cinco anos atrás. A margem de erro é de 2% para mais ou para menos. Como o ranking é calculado com base no resultado das avaliações, em algumas categorias temos empate técnico.

Com relação à edição passada, algumas categorias foram implementadas e outras, removidas. Mas o que temos é um grande leque com avaliações nos mais diversificados segmentos, como Academias, App de Bike Compartilhada, Farmácia, Postos de Combustíveis, Varejo – inclusive com venda online de grandes magazines e vendas menores (nicho) – e Hospitais, entre outros.

Baseadas nas edições anteriores, as entrevistas contam com marcas estimuladas em cada uma das categorias, mas os respondentes também podem acrescentar a marca que quiserem. Há uma pergunta na qual o respondente escreve o que, em suas próprias palavras e expressões, motivou a avaliação feita. Dessa forma, se tem a análise do que de fato motiva a satisfação e do que desmotiva. Isso tudo analisado por software próprio de inteligência artificial, capaz de organizar e categorizar o que é importante na Satisfação, e definir os padrões de ação.

Segundo Pestalozzi, existem dois "filtros" no ranking elaborado pela Blend New Research. O primeiro é o número de citações que a marca recebe. Sem tem poucas respostas, por exemplo, o grupo não entra na listagem final. O segundo filtro, e o mais importante, são as notas tabuladas após as análises qualitativas feitas por todos os entrevistados que participaram do estudo. "Este é o planejamento do estudo", diz.

Por causa da pergunta não estimulada presente na metodologia, algumas marcas acabam aparecendo em categorias em que elas não estão, de fato, inseridas.
De acordo com Pestalozzi, isso ocorre praticamente todos os anos, por exemplo, com a marca Credicard, que apesar de não ser uma bandeira de cartão de crédito é sempre bastante citada pelo público nas perguntas referentes a essa categoria.

Categorias

• 1. Academia
• 2. App Mobilidade Bike/Patinete  compartilhados
• 3. App de Serviço
• 4. Banda Larga
• 5. Bandeira de Cartão de Crédito
• 6. Cia. Aérea Nacional
• 7. Cia. Aérea Internacional
• 8. Farmácias
• 9. Fast-Food
• 10. Hospital
• 11. Locadora de Automóveis
• 12. Medicina Diagnóstica
• 13. Pagamento Automático (veicular)
• 14. Pós-Venda Auto
• 15. Postos de Combustíveis
• 16. Seguro (todos)
• 17. Seguro/Auto
• 18. Seguro/Residencial
• 19. Seguro/Saúde
• 20. Seguro/Vida
• 21. Super e Hiper
• 22. Telefonia Móvel
• 23. TV por Assinatura
• 24. Varejo  Mat. de Construção
• 25. Varejo ON – Tradicional

Base Conceitual do Selo

Combinação de Fatores

Para avaliar a real experiência do consumidor, o estudo pondera elementos racionais e emocionais

Para satisfazer os clientes, as duas dimensões têm de ser consideradas, a Racional e a Emocional. Um cliente magoado emocionalmente e insatisfeito tende ao conflito e isso demanda técnicas de gestão específicas para lidar com a situação. Já um cliente encantado, quando fica insatisfeito racionalmente com algum processo, tende a perdoar. Cada tipificação exige um padrão determinado de processos e relacionamento.

O Racional e o Emocional da satisfação

Geralmente, a satisfação é estudada apenas por seu lado racional, quando, na verdade, ela é mais do que isso. A compreensão do aspecto emocional da Satisfação é fundamental para direcionar o tipo de ação a ser tomada. A combinação do aspecto emocional e do racional da Satisfação gera quatro estados de relacionamento diferentes, cada qual necessitando de um padrão específico de ação.