Para analistas, tendência é de que mundos virtual e real caminhem juntos

A transformação digital é uma realidade que veio para ficar. Redes sociais e jogos online já fazem parte do cotidiano das famílias brasileiras. Para se ter uma ideia, estudo realizado pela CNDL (Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas) e pelo SPC Brasil (Serviço de Proteção ao Crédito) em parceria com o Sebrae (Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas) mostra que 54% dos jovens de 18 a 24 anos afirmam que nos momentos de lazer a atividade mais comum é navegar na internet. Diante desse público cada vez mais conectado, as empresas estão buscando adaptar-se, ainda que aos poucos, a essa nova realidade. “As empresas precisam olhar o consumidor para entender como ele está interagindo com o tipo de produto ou serviço que oferece”, diz Ana Helena Szasz Barone, líder da empresa Ebit/Nielsen.

“Tanto o online quanto o offline serão experiências para o consumidor. No digital, tem a conveniência de economizar tempo e dinheiro e quando vai para o físico o consumidor também espera por mais conveniência”
Ana Helena Szasz Barone, líder da empresa Ebit/Nielsen

O universo empresarial começa a perceber essa necessidade e ferramentas como a inteligência artificial, robôs e aplicativos dão o tom das mudanças e trazem a possibilidade de aumentar suas vendas e também melhorar o atendimento ao cliente. Esse processo ocorre aos poucos, mas com grande crescimento de um ano para o outro. Levantamento da Zera Technologies Corporation revela que no Brasil 18% das empresas podem ser consideradas "inteligentes", em comparação com 8% registrados em 2018. Outros 70% estão em processo de transformação. Em 2018, eram 63%. Para ser uma empresa inteligente, é necessário atingir uma pontuação mínima em critérios de internet das coisas, adoção, gerenciamento de dados, análise inteligente e muito mais. A pesquisa analisa até que ponto as empresas estão conectando seu mundo físico ao digital para impulsionar a inovação em ambientes de orientação em tempo real, baseados em dados e com fluxos móveis de trabalho colaborativo.

“O uso dos meios eletrônicos para as compras é uma tendência irreversível e o varejo nacional precisa se adaptar a essa nova realidade”, diz o consultor em Varejo Luiz Cury. De acordo com o estudo Estilo de Vida 2019, da Nielsen, essa transformação de fato chegou aos hábitos de consumo dos brasileiros. O levantamento revela que a população do Brasil está mais conectada (64% têm um smartphone). “Há um movimento de transformação digital nos meios de consumo. Nos Estados Unidos, esse movimento tem sido mais intenso, com o fechamento de lojas em alguns setores”, diz o professor Ricardo Rocha, do Insper (Instituto de Ensino e Pesquisa).

Dados da Ebit/Nielsen mostram que o faturamento do digital commerce cresceu 18% no ano passado na comparação com o ano anterior, saindo de R$ 112 bilhões para atingir o montante de R$ 133 bilhões. E neste ano o segmento segue em franca expansão, com alta de 12% no primeiro semestre na comparação com o mesmo período do ano passado. O faturamento do comércio digital nos primeiros meses de 2019 foi de R$ 26,4 bilhões ante R$ 23,6 bilhões do ano passado. “Entender seu mercado e o comportamento dele, mais do que olhar pelos olhos do seu concorrente, é olhar pelos seus olhos para traçar qual a melhor estratégia para o seu negócio”, diz Camila Nasser, especialista em Negócios e Networking, diretora do BNI SP e Rota das Bandeiras.

Caminhando juntos

Para especialistas, há uma tendência de transformação digital, mas isso não significa que as lojas virtuais vão ocupar o espaço das unidades físicas tradicionais. A previsão é que na maioria dos setores elas caminhem juntas. “Tudo vai depender de quem é o seu consumidor e de como será o atendimento ao seu cliente. Em alguns casos, o consumidor compra pela internet e retira na loja”, comenta Ana Helena, representante do Ebit/Nielsen. De acordo com ela, pesquisa realizada pela empresa mostra que 46% dos consumidores que compram online optam pela retirada na loja porque não querem pagar o frete, mas há aqueles que querem a entrega mais rápida, por exemplo. “Essa forma misturada de fazer as coisas está sendo bem aceita pelos clientes”, diz Ana Helena.

A executiva destaca que os brasileiros gostam de seguir a tendência do que está ocorrendo mundo afora e o universo digital só acelera algo que as pessoas já gostam de fazer. “O boca a boca é um exemplo disso. É um hábito que já existia, mas que foi acelerado com as redes sociais. O fato é que o consumidor está usando essa tendência online não só para comprar produtos, mas também para diversos serviços, como o aluguel de bike ou a compra de alimentação. São situações que a pessoa já faria no mundo offline”, diz Ana Helena. “Tanto o online quanto o offline serão experiências para o consumidor. No digital, existe a conveniência de economizar tempo e dinheiro e quando vai para o físico o consumidor também espera por mais conveniência”, afirma a executiva. Segundo ela, as empresas ainda estão se adaptando a essa nova realidade do mercado.

Alguns setores, no entanto, sentem mais o impacto dessa transformação digital, como é o caso das livrarias. “Nos Estados Unidos, o segmento de livrarias foi bastante afetado pelas vendas online. Por aqui, também percebemos que muitas livrarias estão enfrentando dificuldade em seus negócios, mas boa parte disso está ligado à redução da leitura”, diz o professor do Insper ao lembrar que o setor financeiro é outra área que também sente os reflexos da transformação digital.

Segundo a Febraban (Federação Brasileira de Bancos), os bancos brasileiros sempre estiveram na vanguarda no uso de tecnologias no País com o lançamento de soluções, produtos e serviços inovadores desde meados da década de 1960, quando os primeiros computadores aportaram no setor financeiro e, desde 2015, internet e mobile banking, juntos, assumiram a liderança na preferência do cliente para suas operações bancárias em detrimento de outros canais, como agências, ATMs, correspondentes e contact center. E, desde 2016, o mobile banking é o canal preferido dos brasileiros para suas transações financeiras. Hoje, de cada 10 transações, com ou sem movimentação financeira, seis são feitas por meios digitais – celular ou computador.

O setor de alimentação também passa por uma grande mudança com os aplicativos de comida ganhando cada vez mais destaque entre os brasileiros. “Entre 30% e 40% das vendas de alimentação são para o delivery. O hábito de consumo está mudando e o varejo precisa se reinventar. O lojista tem que vender mais do que o seu produto, ele precisa vender uma experiência ao consumidor. O vendedor tem que conhecer muito bem o produto e suas vantagens para passar isso ao cliente”, ensina Cury.

“O uso dos meios eletrônicos para as compras é uma tendência irreversível e o varejo nacional precisa se adaptar a essa nova realidade”
Luiz Cury, consultor em Varejo

“Os aplicativos de alimentação estão crescendo consideravelmente, mas isso não significa que as pessoas deixarão de ir aos restaurantes, mas agora elas querem ter uma experiência diferenciada quando chegam a uma loja física”, diz o professor do Insper. “As lojas tradicionais têm que trazer um benefício adicional ao cliente, só essas vão se segurar no mercado”, afirma Rocha.

A economista Ione Amorim, do Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor), alerta que ao realizar compras online o consumidor deve se certificar de que está em um ambiente seguro e da idoneidade da loja. “A tecnologia consegue alcançar mais gente e de forma mais rápida. É importante lembrar que todos estão submetidos ao Código de Defesa do Consumidor e há uma legislação a ser cumprida”, afirma Ione.