Fast-Food

Cadeias que vendem de café a frango foram citadas na pesquisa com o consumidor

O brasileiro gosta de fast-food. Conforme levantamento da EAE Business School, o País registrou um crescimento de 31%, em média, no gasto por habitante com esse tipo de alimentação nos últimos cinco anos. De acordo com o estudo, em 2014, o consumo médio anual do brasileiro com fast-food era de R$ 265. Até o fim deste ano, o valor deve saltar para R$ 347.

Hoje, o mercado de fast-food movimenta em todo o País R$ 53,7 bilhões, conforme a EAE. O Brasil só fica atrás de Estados Unidos (R$ 290,2 bilhões), Japão (R$ 162,3 bilhões) e China (R$ 130,2 bilhões).

Neste setor, destacaram-se no ranking Estadão Melhores Serviços Starbucks, KFC, McDonald's, Subway, Pizza Hut, Ragazzo, Burger King e China in Box.

A head de Marketing e Categorias da Starbucks, Sandra Collier, atribui o bom desempenho no ranking à forma como as unidades da empresa tratam seus clientes. "Cada cliente é único e merece ser tratado com atenção e empatia. Essa é uma característica muito forte do nosso trabalho e, mais do que isso, a nossa essência", afirma.

"Cada cliente é único e merece ser tratado com atenção e empatia. Essa é uma característica muito forte do nosso trabalho e, mais do que isso, a nossa essência"
Sandra Collier head de Marketing e Categorias da Starbucks

"Entendemos que é indispensável enxergar as pessoas de forma individual, oferecendo uma proposta de atendimento customizada, única e especial." De acordo com Sandra, para que isso ocorra "de forma natural e autêntica", a empresa investe diariamente no treinamento.

Conforme Sandra, além de toda a experiência oferecida nas lojas, a marca está muito presente nas redes sociais. "Diariamente, produzimos conteúdos pensando exclusivamente em agradar e atingir o nosso público, além de uma atuante presença nas interações e relacionamento, com o objetivo de estarmos sempre mais próximos uns dos outros", diz. Para a executiva, mais do que ser rápida, a Starbucks quer ser verdadeiramente assertiva e genuína no atendimento aos consumidores. Atualmente, a marca conta com 126 unidades em São Paulo, Rio de Janeiro e Florianópolis e mais de 1.500 partners – como a empresa chama os colaboradores.

Para Juliana Pisani, porta-voz do KFC no Brasil, o grande diferencial para encantar o cliente está no investimento em plataformas digitais, que traz conveniência e aumenta a interação entre restaurante e consumidor. "Também estamos atentos em oferecer promoções relevantes, que solidifiquem o KFC como uma marca acessível", afirma. Com isso, comenta a porta-voz, a rede americana, que tem como carro-chefe o frango frito, quer sempre surpreender o cliente "com serviço rápido, fácil e gentil". Atualmente, o KFC tem 67 lojas no Brasil, nos Estados de São Paulo, do Rio de Janeiro, de Minas Gerais, da Bahia, de Pernambuco, do Espírito Santo, do Ceará, do Paraná, além do Distrito Federal.

Com uma marca que é sinônimo de fast-food, o McDonald's celebra, em 2019, 40 anos de atuação no Brasil. De acordo com Rozália Del Gáudio, diretora de Comunicação Corporativa da Divisão Brasil da Arcos Dorados, operadora da marca no País, a boa avaliação dos consumidores é fruto do trabalho da empresa para entender as demandas e hábitos de consumo do brasileiro. "Nos últimos seis meses, realizamos mais pesquisas do que nos últimos quatro anos. Além disso, buscamos sempre entender as mudanças da sociedade, seguindo as principais tendências de consumo", explica.

Conforme Rozália, os investimentos na modernização das unidades e a mudança do formato de atendimento, em um programa chamado pela empresa de "Cooltura de Serviço", trouxeram uma conexão maior com os clientes. "Aliado a isso, seguimos servindo refeições de qualidade, anunciando novas combinações em produtos importantes", comenta. O resultado, diz ela, é que o restaurante virou "Méqui, Mequinho, Mecão e Emicidonaldis". "Viramos ponto turístico na Avenida Paulista com o Méqui 1000", afirma. A rede McDonald's tem mais de mil restaurantes – o Méqui 1000 foi inaugurado em outubro, no número 1.811 da Avenida Paulista – e cerca de 50 mil funcionários em todo o Brasil.

A divisão Brasil da Arcos Dorados (franquia que administra a marca McDonald’s em 20 países da América Latina e Caribe) registrou, em 2018, receita de quase R$ 1,5 bilhão.

A Subway intensificou o treinamento dos colaboradores. De acordo com o diretor de Marketing da rede, Gabriel Ferrari, a iniciativa, que começou há um ano e meio tem o objetivo de ter uma entrega cada vez melhor para nossos consumidores. "O lançamento da plataforma Fresh Now, na metade de 2019, também trouxe mudanças em como nossos Artistas de Sanduíche (como a empresa chama os funcionários) podem atender melhor e agradar ainda mais quem consome na Subway", afirma. A rede conta hoje com 1.954 restaurantes e mais de 21 mil colaboradores.

Com 197 unidades no País e mais de 5 mil funcionários, a Pizza Hut diz que o reconhecimento do bom atendimento ocorre por causa do trabalho que tem sido feito com os franqueados para ampliar a qualidade do serviço. De acordo com Saddy Nardino, gerente-geral da Pizza Hut no Brasil, "cordialidade, atenção, qualidade do produto e treinamento operacional" são as armas da empresa para conquistar o consumidor.

O Ragazzo, por sua vez, que pertence ao grupo Habib's, afirma que todas as marcas do conglomerado investem na experiência do cliente. "Dizemos que somos SmartFood, um modelo que traz agilidade do fast-food aliada a conveniência de ser atendido por um garçom na mesa", diz Rafael Polachini, superintendente de Marketing do grupo. Esse é, comenta o executivo, um diferencial que a empresa oferece. "Tudo isso é uma forma de criar um relacionamento mais próximo e cordial com nossos clientes, que reflete diretamente da experiência que ele tem do momento que entra em nosso estabelecimento", afirma.

O modelo de atendimento construído a há mais de 30 anos, explica Polachini, se fortaleceu com produtos de qualidade e preços acessíveis. "Além disso, temos um grande investimento em capacitação, por meio da Universidade Habib’s, que hoje conta com um grupo de instrutores que atende 100% das equipes de restaurantes, com treinamentos estruturados para garantir ao cliente um atendimento de alta qualidade", diz.

Hoje, o grupo Habib's tem mais de 18 mil colaboradores e 20% são exclusivos da marca Ragazzo. O faturamento cresceu 7% no ano passado e, para este ano, há uma projeção de alta de 8%. No total, são 247 restaurantes em todo o País, com as principais praças sendo São Paulo e Rio de Janeiro.

Com uma marca jovem no País, o Burger King, presente por aqui desde 2014, se destaca pelo sabor de seu hambúrguer, que é grelhado no fogo, como churrasco. "Atendemos mais de 150 milhões de pessoas por ano em nossos mais de 800 restaurantes no Brasil", afirma Ariel Grunkraut, diretor de Marketing e Vendas do Burger King Brasil. O executivo afirma que o Burger King sempre coloca o consumidor no centro de tudo que faz.

"Acreditamos que esse reconhecimento se deva a entrega consistente de produtos com qualidade superior e inovadores, uma excelente combinação de custo e benefício em todas as nossas ofertas e uma experiência em nossos restaurantes cada vez mais customizada, espontânea e digital", diz.

O China in Box informa que o reconhecimento na pesquisa Melhores Serviços mostra que a empresa está no caminho certo. "O consumidor tem muitas opções de delivery e a comparação se torna inevitável. Apostamos em produtos de qualidade aliados a um serviço eficiente de entrega", afirma Carlos Sadaki Kaidei, CEO do Grupo TrendFoods, que engloba também o Gendai.

Neste ano, conta Kaidei, a empresa lançou uma plataforma de pedidos online, que tem como objetivo melhorar a experiência de compra. "Além disso, implantamos uma nova tecnologia de produção através de fornos combinados, que tornaram os pratos mais padronizados e o tempo de preparo mais rápido", explica. Segundo ele, em paralelo, o grupo reforçou os treinamentos para franqueados e colaboradores com foco no tempo de entrega, que é um fator fundamental para o serviço de delivery. O China in Box tem 150 lojas em 22 Estados, 4 mil funcionários e espera um faturamento neste ano de R$ 425 milhões.