Supermercados viram digitais para atrair mais clientes
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Com foco na qualidade, grandes redes reconfiguram o mix de produtos
No setor de supermercados e hipermercados, melhorar a experiência do cliente e surpreendê-lo com variedade e qualidade dos produtos tem dois lados: faz com que o público saia satisfeito das lojas, mas passe a exigir sempre mais, esperando no mínimo encontrar o mesmo padrão quando voltar ao estabelecimento. Dessa maneira, aliar processos de alta tecnologia ao dia a dia das operações faz parte de um futuro que já chegou ao setor, que se movimenta continuamente para aumentar a eficiência, reduzir os desperdícios e ouvir todas as demandas e desejos dos clientes.
Tudo conectado e operado automaticamente, gerando um grande volume de informações para revisar e redesenhar processos com a participação de toda a equipe e gerando correções antes mesmo de os problemas ocorrerem”
Cláudio Luiz Zaffari, diretor do Grupo Zaffari
Destaque da Estadão Melhores Serviços, o Grupo Zaffari vem implementando processos de internet das coisas em equipamentos de suas lojas para controle mais eficiente de temperatura e desempenho, e também em sistemas que operam na logística e distribuição dos produtos oferecidos. “Tudo conectado e operado automaticamente, gerando um grande volume de informações para revisar e redesenhar processos com a participação de toda a equipe e gerando correções antes mesmo de os problemas ocorrerem”, explica Cláudio Luiz Zaffari, diretor do grupo com sede em Porto Alegre, hoje responsável por 36 operações de varejo no País, com 12 mil colaboradores diretos.
Oferecer muitas opções tem seus desafios, comenta o executivo. “As pessoas passam a querer mais e é necessária uma grande preocupação no alinhamento dos colaboradores. Uma coisa é oferecer duas ou três marcas de determinado produto. Outra é ter 20, como nas nossas lojas, o que acostuma o cliente a essa melhor experiência”, diz.
A aposta na diversidade do mix de produtos, para atrair consumidores diferenciados e preocupados com as boas práticas alimentares – com oferta maior de saudáveis, naturais, semiprontos, cervejas especiais, comida oriental –, é uma das frentes de trabalho do Savegnago, marca que mantém 45 unidades no interior paulista, em cidades de alto nível econômico. É a maior rede de supermercados do interior de São Paulo.
O presidente executivo da empresa, Sebastião Edson Savegnago, afirma que na busca pela melhora do ticket médio foram feitos investimentos em tecnologia – como o pagamento por aplicativo e Wi-Fi nas lojas. “Nosso cartão próprio também passou a disponibilizar crédito, investimos em comércio eletrônico e em ofertas segmentadas”, diz o executivo. Entre elas, para o 1,3 milhão de clientes cadastrados, cervejas especiais em parceria com fornecedores, harmonização de produtos e degustações com a presença de nutricionistas nas lojas.
O diretor executivo de Relações Institucionais do Grupo Sonda, Roberto Moreno, afirma que busca na tecnologia recursos para entender melhor o perfil de seus clientes e o que ele quer consumir. “Daí vem nosso trabalho forte para oferecer um mix interessante e fechar bons negócios com fornecedores”, diz. “O cliente gosta de ser bem atendido e não gosta de produtos de marca própria, em geral. O que temos que fazer é que ele se sinta muito bem lá dentro. Percebemos picos na hora de estacionar e de realizar o checkout, e aprimoramos esses pontos.” O Sonda inaugura três lojas na capital, no ano que vem.
Com um volume de 80% das vendas identificadas, por se tratar de uma cooperativa de serviços, a Coop – Cooperativa de Consumo vem fazendo investimentos em transformação digital, pesquisas de satisfação e mapas de cada setor, de cada loja, para orientar suas operações e converter a presença dos clientes em mais ações de compras, explica Pedro Luiz Ferreira de Mattos, vice-presidente executivo de Administração e Finanças. São 32 supermercados hoje, principalmente na região do ABC, com planos de chegar a 100 lojas em cinco anos.
“Com a crise, o ticket médio cai, especialmente na região, onde a renda diminuiu”, diz Mattos, destacando também, como desafio, a tendência dos ‘atacarejos’. “Essas lojas levaram os clientes dos produtos básicos, que deixam para os supermercados as compras de reposição”, analisa, ressaltando que mesmo assim o crescimento esperado para o ano é de 2%.
Vivendo um momento de transformação de sua marca – de Walmart para Big, após a aquisição de 80% das ações pelo fundo de investimento Advent, o que ocorreu em agosto – o Grupo Big anunciou investimento de mais de R$ 1,2 bilhão na modernização e ampliação de suas lojas. “Com novo layout, novos serviços e um incremento de 35% no sortimento de produtos, incluindo o crescimento de itens regionais, a empresa espera que o consumidor perceba que de fato esse é um novo momento da organização”, diz comunicado enviado pelo grupo.
O GPA vem investindo em algumas tendências para orientar seu crescimento, como a personalização de ofertas e a preocupação em ouvir o consumidor na idealização do formato das lojas, com novas seções e espaços de conveniência, ou sobre qual forma de pagamento é a mais conveniente para ele.
“Acreditamos que a relação humana é o pilar de um mundo que está cada vez mais conectado – e oferecer o melhor atendimento para os nossos clientes está no centro da proposta de valor da marca. Para isso, temos investido continuamente em inovações que oferecem uma experiência de compras mais experimental, exclusiva, social e customizada para cada consumidor”, diz Othon Vela, diretor de Marketing do Pão de Açúca. “Cada cliente pode agendar o horário no caixa para passar as suas compras com agilidade, com o Caixa Express, ou receber ofertas personalizadas com base em seu histórico de compras e, ainda, acumular e trocar pontos por novos produtos e prêmios com o nosso aplicativo Pão de Açúcar Mais.”
Outro dos destaques da pesquisa Melhores Serviços, o Carrefour também vem investindo fortemente em personalização, com ofertas adequadas a cada perfil de cliente em seu aplicativo, e em soluções omnicanais, como Clique e Retire, Retire do Carro e delivery com Rappi. Apenas nesses segmentos, o crescimento em relação ao ano passado foi de 1.112% no volume de vendas.
“Nos últimos anos, o perfil do cliente mudou. Com muito mais acesso a tecnologia e informações sobre a importância de uma alimentação saudável, os consumidores trouxeram novas demandas para o varejo. O Carrefour fortaleceu dois importantes pilares do seu negócio: democratização da alimentação saudável e transformação digital”,
afirma Silvana Balbo, diretora de Marketing do Carrefour Brasil.
