Uma revolução na Experiência do Consumidor

Empresas apostam em aplicações envolvendo internet das coisas e inteligência artificial

A inteligência artificial generativa (recurso que “cria” textos, imagens e vídeos) disseminou-se no ano passado graças ao ChatGPT. O mercado aposta que é apenas o início de uma revolução profunda na relação entre empresas e consumidores. Conheça algumas tendências sobre o tema identificadas em duas pesquisas globais da Zendesk – uma com representantes de organizações e outra com consumidores.

A INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL GENERATIVA (IA GENERATIVA) VAI ACELERAR A ENTREGA DE UMA JORNADA MAIS HUMANIZADA, PESSOAL E INTERATIVA

75% dos líderes em Experiência do Consumidor dizem que a IA generativa levou a empresa a reavaliar toda a estratégia nesse campo. O atual momento é de forte experimentação.

Há urgência em adotar o recurso: 62% dos líderes em Experiência do Consumidor admitem que suas equipes estão sentindo forte pressão para utilizar imediatamente a IA generativa

59% dos consumidores acreditam que a IA generativa transformará drasticamente a forma de interação com as empresas nos próximos dois anos. Entre os consumidores que já experimentaram em algum nível essa tecnologia, o índice salta para 75%

EXPERIÊNCIAS AO VIVO E IMERSIVAS INFLUENCIARÃO AS COMPRAS ONLINE

74% dos líderes em Experiência do Consumidor consideram que os investimentos em infraestrutura para transmissões ao vivo são justificáveis para impulsionar as vendas

80% dos consumidores gostariam de desfrutar do comércio conversacional, um processo de comunicação em tempo real que funde suporte e vendas num mesmo canal

Apenas 33% das empresas consideram que já oferecem o comércio conversacional em algum nível, mas isso está no plano de 56% delas ainda para 2024

OS CHATBOTS SE TRANSFORMARÃO EM VERDADEIROS AGENTES DIGITAIS, COM CAPACIDADE AMPLIADA

70% dos líderes em Experiência do Consumidor acreditam que os bots em breve proporcionarão jornadas altamente personalizadas para os clientes

Apenas 22% dos líderes em Experiência do Consumidor já veem os chatbots como verdadeiros agentes digitais, mas 58% esperam que isso mude ainda em 2024

49% dos consumidores apostam que os chatbots se tornarão capazes de responder a questões mais sutis e complexas nos próximos dois anos

AS EMPRESAS ESTÃO REFORÇANDO O APROVEITAMENTO DOS DADOS EM TEMPO REAL PARA APRIMORAR A EXPERIÊNCIA DOS USUÁRIOS

62% dos líderes em Experiência do Consumidor consideram que suas organizações estão atrasadas na missão de proporcionar experiências instantâneas aos clientes

Apenas 30% dos líderes em Experiência do Consumidor avaliam que suas empresas já estão identificando intenções dos clientes por meio da IA ou do aprendizado de máquina

51% dos consumidores ainda preferem interagir com chats humanos quando desejam serviços imediatos

Fotos: Adobe Stock Images