Muito além do atendimento ao cliente

Marcas investem na jornada de experiência do consumidor, da divulgação do produto ao pós-venda

O freguês no centro de tudo. Mais que um bom atendimento, marcas estão entendendo a necessidade de prover uma jornada completa e com qualidade ao consumidor. É dessa demanda que se populariza o termo CX, sigla para Customer Experience ou, no bom português, a experiência do cliente.

Se engana, porém, quem pensa que essa experiência está limitada a minutos dentro de uma loja ou a poucos toques na tela de um aplicativo para smartphones. Trata-se, na verdade, de um conjunto de ações que começa na apresentação da marca, passa pela consolidação da venda e segue no suporte após a compra.

A compreensão dessa jornada do cliente deu início ao Estadão Melhores Serviços que, há nove edições, avalia empresas dos principais setores com contato direto com os consumidores. A apuração é feita pela Blend New Research, da holding HSR Specialist Researchers, maior grupo independente de pesquisa da América Latina.

Na última edição, marcas foram ranqueadas em 33 categorias, com base em 60 mil entrevistas e um milhão de avaliações realizadas no ano passado. “Para além do financeiro, toda ação, contato ou troca entre o consumidor e uma marca se torna uma transação, com uma experiência por trás”, afirma Lucas Pestalozzi, sócio-diretor da Blend New Research.

Para o especialista, é impensável que uma empresa não busque melhorar suas estratégias de CX. “É um trabalho que envolve muitas áreas, desde os responsáveis pelo atendimento até os gestores e áreas de inteligência. São diversos setores conectados no sentido positivo de entender o consumidor.”

O objetivo da estratégia, claro, é satisfazer o cliente para que ele volte. “Os benefícios são óbvios e diretos. O cliente satisfeito compra mais, tanto em volume quanto em preço, além de propagar esse valor da experiência para outros consumidores. Ou seja, esse cliente se torna um promotor de imagem positiva.”

Benefícios para fidelizar
Um bom exemplo de CX são as estratégias de fidelização. Há mais de duas décadas, o Pão de Açúcar entendeu a necessidade de manter o consumidor próximo com a criação do primeiro programa de fidelidade do varejo alimentar brasileiro.

No ano passado, o programa Cliente Mais foi atualizado, com segmentação em níveis e mais benefícios aos clientes mais fiéis à rede de supermercados. Além de ofertas exclusivas e personalizadas, os cadastrados nível Gold ou Black têm acesso a descontos antecipados e preços ainda menores combinando o plano com o pagamento em cartão exclusivo da marca.

“Buscamos trazer cada vez mais experiências exclusivas para os Clientes Black, os mais fidelizados, como shows, viagens e eventos exclusivos de acordo com o que eles gostam de consumir”, conta a Diretora de Marketing, Fidelidade e Growth do GPA, Maria Cristina de Amarante Merçon. “Fortalecemos o vínculo para fidelizar e ter essas pessoas sempre perto da marca. Essa estratégia tem feito toda a diferença.”

Foto: Divulgação/GPA