Em busca do encantamento

Tecnologia contribui para que empresas proporcionem a excelência esperada pelos clientes de serviços e conquistem uma relação de fidelidade

Por Maurício Oliveira

A executiva Christianne Piola, 47 anos, é uma usuária intensa dos serviços digitais. Ela gosta de experimentar novidades, mas, ao mesmo tempo, estabeleceu uma relação de satisfação e confiança com algumas empresas que se tornaram parte do seu cotidiano. Esse tipo de comportamento do consumidor contraria uma visão de certa forma consolidada sobre os clientes de serviços de tecnologia, que seriam por natureza mais volúveis e menos sujeitos àquele tipo de fidelidade “à moda antiga” na relação com as empresas e as marcas.

Christianne cita, como um dos exemplos, sua relação com a Amazon. “Esta é sempre a minha primeira opção para compras, pela diversidade de produtos e pela facilidade de navegação. Outro ponto importante é que, quando tive algum problema, não foi difícil resolver.” Sobre o iFood, outro dos seus aplicativos de uso constante, Christianne destaca a possibilidade de receber em casa tanto aquela comida do dia a dia quanto de restaurantes sofisticados. “É o tipo de serviço que transforma os nossos hábitos. Hoje saio bem menos para ir a restaurantes. Enquanto a minha experiência continuar sendo satisfatória, nem cogito recorrer a outros aplicativos de alimentação. Não vejo razão para isso.”

Entrega de valor
Até carro Christianne deixou de ter, reflexo do conjunto de transformações que a tecnologia proporcionou. Ela adotou o serviço de veículo por assinatura, optando pela Localiza&Co como fornecedora. “Essa é mais uma relação que tem me trazido satisfação. Tudo se resolve bem pelo aplicativo, com rapidez e sem dificuldades, e sempre há novas funcionalidades sendo implantadas. Percebe-se que há muita tecnologia envolvida, inclusive inteligência artificial.” Pelo aplicativo, ela acompanha informações sobre a manutenção do veículo, faz a gestão de multas e tem acesso à assistência 24 horas, entre várias outras facilidades.

“Esta é sempre a minha primeira opção para compras, pela diversidade de produtos e pela facilidade de navegação. Outro ponto importante é que, quando tive algum problema, não foi difícil resolver.”

Christianne Piola, executiva.

Foi a praticidade, aliás, que a levou a desistir de ter um carro. Com o serviço de assinatura, Christianne não precisa fazer um investimento na aquisição do veículo, está livre do prejuízo provocado pela depreciação e dispõe de um bom carro para usar, sem se preocupar com manutenção e com tantos outros detalhes, a exemplo de impostos e de seguro. “Quando a gente coloca tudo isso na ponta do lápis, percebe que é uma escolha que vale a pena, mesmo porque é um serviço que tende a ter o custo reduzido por conta da competição.”

Não é por acaso que Christianne percebe uma grande evolução nos serviços digitais. Na esteira da transformação digital, as empresas vêm ampliando fortemente seus investimentos em tecnologia e inovação, principalmente nos últimos cinco anos. Processo que foi acelerado, ainda, pela pandemia de covid-19. E não tem volta.