Chatbots são passo inicial de um processo disruptivo

Empresas esperam que diferença no atendimento feito por máquinas e humanos se torne cada vez mais imperceptível

Por Maurício Oliveira

O atendimento de clientes por chatbots é um caminho que está sendo percorrido pelas marcas em alta velocidade – e que não tem retorno. A pesquisa global CX Trends 2024, feita pela Zendesk, concluiu que 70% dos líderes em Experiência do Consumidor de grandes corporações acreditam que os bots em breve proporcionarão jornadas altamente personalizadas para os clientes.

Há uma visão otimista sobre o ritmo da evolução dessas ferramentas: a maioria dos executivos consultados (58%) acredita que ainda este ano, 2024, os bots estarão mais “inteligentes”. A tendência é que eles compreendam cada vez mais as necessidades individuais de cada cliente e ofereçam respostas mais personalizadas com base no histórico de interação e de preferências, graças ao uso combinado do CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente), que reconhece comportamentos e antecipa necessidades, e da inteligência artificial, que agiliza processos e aumenta a eficiência dessa interação com os consumidores.

Um outro estágio desse aprendizado será alcançado quando os chatbots conseguirem ir além das informações mais básicas e objetivas, aponta Valéria Rodrigues, CEO da Shopper Experience, consultoria especializada em comportamento do consumidor. “A inteligência artificial precisa amadurecer ainda em aspectos como a identificação do humor do cliente – ou seja, de que forma ele está chegando ali (para pedir informação), e direcionar o atendimento de forma compatível com isso”, exemplifica.

“A inteligência artificial precisa amadurecer ainda em aspectos como a identificação do humor do cliente – ou seja, de que forma ele está chegando ali (para pedir informação), e direcionar o atendimento de forma compatível com isso.”

Valéria Rodrigues, CEO da Shopper Experience.

Como sempre ocorre em momentos disruptivos, as incertezas pairam no ar. E um dos receios das corporações está na própria capacidade em realizar as transformações que são necessárias para entrar nesse jogo no ritmo esperado. Pesquisa também global da PwC demonstrou que apenas 30% das empresas consultadas têm confiança na própria cultura de inovação.

Digital e simples
Por mais que a experiência que se espera propor na utilização de chatbots seja de facilidade e simplicidade para o consumidor, quem já interagiu com esse recurso reconhece o quanto ainda é preciso evoluir para oferecer o apoio consistente que os clientes esperam em suas jornadas de compra e de consumo.

Apesar disso, quase metade dos consumidores (49%) parece animada com o futuro e aposta que os chatbots ganharão capacidade analítica relevante e se tornarão capazes de responder a questões mais sutis e complexas nos próximos dois anos, aponta o estudo da Zendesk. Ao questionar sobre as principais funções de um chatbot que estariam interessados em utilizar, 44% dos entrevistados afirmaram que informações sobre um produto ou serviço antes da compra seriam bem-vindas.

Principais funções de um chatbot que os consumidores estariam interessados em usar

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