Algoritmo oferece experiências cada vez mais personalizadas

Guiado pela inteligência artificial para fazer as melhores escolhas, consumidor se torna mais fiel à marca

Por Maurício Oliveira

A consultora imobiliária Alessandra Azambuja, 46 anos, é uma entusiasta confessa da tecnologia – considera-se uma early adopter, ou seja, aquele tipo de consumidor disposto a experimentar novidades assim que elas aparecem. Quando adolescente, ouvia atentamente as rádios FM para gravar suas músicas prediletas em fita cassete e, por isso, quando as primeiras plataformas de streaming de música apareceram, há mais de 20 anos, não demorou a aderir.

A partir desse momento, as novidades começaram a ser apresentadas a ela pelo algoritmo, um tipo de inteligência artificial que analisa o comportamento do usuário. A ferramenta sugere novas faixas a partir da análise de músicas, artistas e gêneros mais ouvidos, oferecendo mais chances de o ouvinte se manter mais tempo na plataforma, uma técnica certeira, confessa Alessandra. “O algoritmo dá sugestões que costumam ser bem alinhadas ao que eu gosto.”

Base ampla
Com a evolução dos recursos de inteligência artificial, a hiperpersonalização se tornou uma estratégia crucial de quem busca a fidelização dos clientes. “Os algoritmos vêm se tornando cada vez mais potentes, pelo volume das informações acumuladas, o que dá uma base muito mais ampla para o aprendizado de máquina”, explica o consultor especializado em tecnologia Fernando Souza.

“Os algoritmos vêm se tornando cada vez mais potentes, pelo volume das informações acumuladas, o que dá uma base muito mais ampla para o aprendizado de máquina”

Fernando Souza, consultor especializado em tecnologia.

Esse é um assunto extremamente novo e, por isso, adotar essa estratégia de hiperpersonalização pode ser ainda um desafio para muitas empresas que não nasceram com o algoritmo em seu DNA. Mas o assunto é urgente: uma pesquisa da consultoria de gestão McKinsey revelou que a maioria dos consumidores (71%) deseja que sua jornada na busca por um produto ou serviço seja cada vez mais personalizada – e se frustra quando isso não ocorre. Mesmo tendo plena consciência que tanta atenção é dada a ele por uma máquina, não por um ser humano, a hiperpersonalização faz com que se sinta especial, apontou o estudo.

E o resultado disso pode ser mensurado no caixa da empresa. A melhoria na experiência do cliente pode incrementar as receitas em até 15%, e não só porque o consumidor é mais fiel, mas também porque bons algoritmos são capazes de fazer algo conhecido como cross-selling, ou seja, oferecer outros produtos e serviços para esse mesmo cliente – que ele já provou conhecer tão bem.

Foto: Diego Padgurschi