Relacionamento a longo prazo

Pós-venda bem-feito é estratégia de fidelização de marca e ferramenta para novos negócios

Por Adriana Cardillo

Ouvir o cliente e antecipar suas vontades e necessidades é desafiador, mas faz toda a diferença nos negócios. Um pós-venda cuidadoso pode levar o consumidor à decisão de continuar comprando um produto ou serviço e até indicar a marca para amigos, parentes ou pelas redes sociais. Entretanto, de acordo com dados do Sebrae, 85% das empresas brasileiras não têm estratégias para acompanhar, resolver problemas e até melhorar a experiência do consumidor, o que pode “quebrar” o encantamento dele com a marca .

“Esquecer o cliente após a compra e só se lembrar da existência dele em datas de consumo não fideliza e não cria um vínculo emocional com quem compra. É o Customer Success, ou sucesso do cliente, que ajuda a empresa a oferecer uma jornada consistente, maior fidelização e crescimento sustentável da base de clientes e do negócio como um todo”, explica Andrea Naccarati, professora de Customer Experience (CX) da ESPM.

Bom exemplo
Um dos setores que mais têm investido em estratégias de pós-atendimento qualificado é o automotivo, que utiliza datas básicas como a da revisão e de visitas periódicas à oficina para apresentar outros atrativos. Com isso, o cliente tende a se sentir satisfeito e com a sensação de estar sendo ouvido e lembrado.

“A próxima venda começa no pós-venda. A eficiência neste momento é clara: estudos mostram que a chance de quem está insatisfeito com o pós-venda não voltar a adquirir o serviço ou voltar a comprar pode até se quadruplicar e assim a empresa perde o cliente”, diz Wilson Molinari, sócio-diretor da Route Automotive, empresa de pesquisa que acompanha o mercado automotivo e member da HSR.

“Esquecer o cliente após a compra e só se lembrar da existência dele em datas de consumo não fideliza e não cria um vínculo emocional com quem compra. É o Customer Success, ou sucesso do cliente, que ajuda a empresa a oferecer uma jornada consistente, maior fidelização e crescimento sustentável da base de clientes e do negócio como um todo.”

Andrea Naccarati.

Treinamento
As redes sociais aumentaram a temperatura na relação entre empresas e clientes e a internet tem sido cada vez mais um dos principais canais para solução de problemas.

Investir em treinamento para equipes internas – tanto as técnicas quanto as que estão na linha de frente – é essencial para que o sucesso seja efetivo. “O colaborador interno é um dos elos mais importantes no atendimento no pós-venda. É ele quem vai fazer o consumidor realmente se conectar com a marca, seja para a resolução de um problema ou para uma nova venda”, exemplifica Andrea Naccarati.

Isso também vale para empresas de bens duráveis, nas quais o relacionamento com o cliente na prestação de serviços vai durar alguns anos por causa de garantias mais longas. “Marcas que dão garantia de três anos, por exemplo, precisam ficar este período todo trabalhando para quando chegar na janela de compra estar bem com ele, confiar no serviço, na marca”, diz Molinari.

Para todos
As grandes empresas normalmente já têm um atendimento mais estruturado, principalmente as que estão sob alguma regulação, como serviços de telecomunicação, por exemplo. Porém, empresas prestadoras de serviço de todos os portes podem (e devem) investir em pós-atendimento. Com as opções de tecnologia e uso da inteligência artificial, implementar estratégias de Customer Success deve ser prioridade de quem deseja fortalecer a reputação da marca e aumentar as vendas.

“Toda empresa tem o cliente como parte fundamental do seu negócio, seja B2C (venda para o consumidor final) ou B2B (negócios entre empresas). Saber quando e como atuar de forma proativa é o ponto central. Essas relações não devem mais ser embasadas em apenas atender quando ele acionar a empresa para fazer uma reclamação. Pelo contrário, a humanização e a personalização são ferramentas para anteciparmos problemas e criarmos soluções em conjunto com os clientes”, finaliza Eduardo Brach, diretor de Pequenas e Médias Empresas (PME) da Serasa Experian.

Foto: Adobe Stock Images