METODOLOGIA

Qualidade que faz a diferença

Consumidor escolhe as marcas que mais ecoam em seus segmentos

Por meio de um questionário online, que capta percepções objetivas e subjetivas dos entrevistados, consumidores definem as principais marcas que atuam no Brasil em 28 categorias diferentes. Para os nomes que encabeçam a 8a edição do ranking Estadão Melhores Serviços, além do reconhecimento, trabalhos muitas vezes consistentes de relacionamento com os clientes estão dando resultado.

A rigorosa metodologia adotada durante todos os anos continua. Entre outubro e novembro de 2022, foram realizadas 10 mil entrevistas, que resultaram em 62 mil avaliações. À disposição do leitor, portanto, existe um mapa da história do mercado de serviços nacional. 

A fotografia deste ano é a estabilidade, segundo Lucas Pestalozzi, fundador da empresa de pesquisas Blend New Research – HSR, responsável pelo estudo. “Em relação às edições anteriores, a maioria dos players se manteve. As empresas que mais se destacaram foram exemplos da boa gestão das experiências de consumo, demonstrando que o resultado é um trabalho de longo prazo, contínuo. A evolução dos indicadores surge com maturidade e melhora a partir do momento em que ela entra na cultura da empresa”, avalia Pestalozzi.

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“As empresas que mais se destacaram foram exemplos da boa gestão das experiências de consumo, demonstrando que o resultado é um trabalho de longo prazo, contínuo. A evolução dos indicadores surge com maturidade e melhoram a partir do momento que ela entra na cultura da empresa”

– Lucas Pestalozzi, fundador da Blend New Research – HSR

Os entrevistados são apresentados a algumas marcas em cada categoria e, caso tenham sido consumidores da empresa ao longo do ano anterior, são convidados a avaliar a experiência. É possível também incluir marcas que não fazem parte da pré-lista, mas só empresas que alcançam um determinado número de avaliações são consideradas para o ranking.

“O que a gente mede, em última análise, é a experiência percebida pelo cliente, o que envolve tanto aspectos objetivos quanto subjetivos”, diz Pestalozzi. Ele ressalta que as empresas líderes na pesquisa não devem se acomodar nessa posição de destaque.

Base conceitual do selo

PERFORMANCE
Capacidade de satisfazer os clientes, avaliados por suas próprias experiências (racional)

SABER SERVIR
Habilidade de “servir” e relacionar-se (emocional)

Combinação de fatores

Para avaliar a real experiência do consumidor, o estudo pondera elementos racionais e emocionais

COMPETENTE
Capacidade de satisfazer seus clientes

Racionalmente

EMOCIONALMENTE

O racional e o emocional da satisfação

Geralmente, a satisfação é estudada apenas por seu lado racional, quando, na verdade, ela é mais do que isso. A compreensão do aspecto emocional da satisfação é fundamental para direcionar o tipo de ação a ser tomada. A combinação do aspecto emocional e do racional da satisfação gera quatro estados de relacionamento diferentes, cada qual necessitando de um padrão específico de ação.

Demonstrar e divulgar ações corretivas

Técnicas de gestão de conflito (evitar explicações e focar no apaziguamento)

Manutenção e valorização

Procurar fortalecer o vínculo emocional. Ações de reconhecimento / valorização funcionam