Desafios e tendências na era da Experiência do Cliente: os quatro principais insights do Estadão Melhores Serviços 2024

Por Lucas Pestalozzi, especialista em CX da Blend / Member HSR

No passado, a experiência do cliente era primariamente baseada em oferecer um bom produto e um bom atendimento. Contudo, com a evolução das tecnologias digitais, tornou-se possível monitorar e gerenciar cada interação ao longo da jornada do cliente. Assim, Customer Experience (CX) evoluiu para um espectro muito mais complexo. Atualmente, diante de um mercado altamente competitivo e consumidores mais exigentes, as empresas dedicam esforços para compreender como a experiência do cliente pode se traduzir em maneiras de assegurar maior lealdade, rentabilidade e destaque na atuação das marcas.

Para isso, temos quatro pontos que destacamos:

A concorrência tende a melhorar o mercado

Na era digital, em que a concorrência é acirrada e as expectativas dos consumidores estão em constante evolução, a diferenciação no mercado depende cada vez mais de uma experiência excepcional do cliente. Por meio dos dados do ranking Estadão Melhores Serviços 2024, podemos notar como as empresas líderes estão moldando o futuro do CX.

O perfil de cada mercado – independentemente da quantidade de players – faz com que os indicadores medidos tenham determinadas características. A expectativa de quem consome um serviço porque quer é diferente daquela de quem consome porque precisa. Isso está diretamente ligado à barreira (baixa ou alta) de entrada e saída dos serviços.

Serviços em que o cliente fica “amarrado” ao pacote contratado tendem a ter índices piores. Serviços nos quais o cliente flui livremente entre os players tendem a ter índices melhores, porque, de uma forma geral, o cliente navega entre as opções que já considera mais vantajosas.

Humanização Digital é a nova fronteira em Customer Experience

Isso implica criar interações mais pessoais e significativas por meio das plataformas digitais, aproximando os clientes da marca de forma autêntica e empática. Para se destacar, as empresas devem ir além da funcionalidade técnica, incorporando elementos que demonstrem cuidado e compreensão das necessidades humanas, como comunicação mais natural, suporte ao cliente personalizado e experiências online que reproduzam a sensação de interações presenciais calorosas.

Além disso, destaca-se a importância da gestão responsável de metadados internos, respeitando a privacidade do usuário e utilizando insights derivados desses dados para oferecer serviços mais personalizados e proativos. Essas práticas refletem uma mudança de paradigma, em que a tecnologia é vista como uma ferramenta para enriquecer a experiência humana, e não substituí-la, tornando-se requisito essencial para empresas que buscam liderar em seus setores.

Sustentabilidade e Responsabilidade Social ganham influência na avaliação

Ainda que sejam aspectos da marca e não da experiência, notamos também uma tendência crescente na valorização de práticas sustentáveis e responsabilidade social pelas empresas. Isso se reflete na preferência dos consumidores por marcas que demonstram compromisso ambiental e social, um insight valioso para organizações que buscam liderar em seus segmentos.

Insights para Inovação e Melhoria Contínua

Por meio dos dados, identificamos que é preciso inovação contínua e atenção às mudanças nas preferências dos consumidores. A evolução nos rankings de companhias aéreas e varejo online sinaliza uma oportunidade para as empresas reavaliarem suas estratégias de CX, focando em personalização, conveniência e eficiência.

A Blend New Research, com sua metodologia avançada e análise precisa, está na vanguarda da identificação de tendências de mercado e insights de comportamento do consumidor. Nosso trabalho possibilita às empresas não apenas entender, mas antecipar as necessidades dos clientes, criando experiências memoráveis que impulsionam a lealdade e o crescimento sustentável.