Em sua 10ª edição, Estadão Melhores Serviços reafirma referência em qualidade

Ranking analisa a experiência dos clientes com critérios específicos para cada segmento do mercado

Por Redação – editada por Mariana Collini

O ranking Estadão Melhores Serviços alcançou sua décima edição com números superlativos que reforçam a percepção dos pilares de excelências no atendimento aos consumidores. O projeto é uma parceria entre o Estadão e a Blend New Research, consultoria de customer experience que integra a holding HSR.

A pesquisa anual é feita por meio de um questionário online, que capta percepções objetivas e subjetivas dos entrevistados sobre experiências com marcas que atuam no Brasil em 35 categorias diferentes.

De acordo com Lucas Pestalozzi, CEO da Blend New Research, a última edição da pesquisa contou com mais de 2 milhões de avaliações. “Praticamente todos os dias a gente estava coletando respostas”, destaca Pestalozzi, que enxerga um processo de consolidação de players ao longo dessas dez edições.

“Como em todos os outros anos, a gente vê a consolidação de players que são relevantes e continuam líderes”, observa ele. “A constância é interessante porque mostra que é uma cultura da empresa, um valor da empresa.”

“Ser atendido é o importante. A humanização é mais uma consequência do acolhimento nesse atendimento”

Lucas Pestalozzi, CEO da Blend New Research.

Características
A metodologia desenvolvida avalia a satisfação dos consumidores em relação às 35 categorias pesquisadas. Em cada segmento, são respeitadas as características de cada um, com perguntas específicas.

A partir da metodologia aplicada por uma equipe de especialistas em customer experience e análise de dados, é construído o ranking (veja mais abaixo), que destaca as três melhores empresas de cada categoria com base em três grandes pilares: Performance, Eficiência e Satisfação.

Em dez anos do projeto, surgiram diversas novidades e inovações, entre elas o uso da inteligência artificial (IA) na relação entre empresas e consumidores. Para Pestalozzi, a IA é, sem dúvida, um desafio no atendimento, mas o mais importante é o valor que se dá a esse “comportamento”.

“Ser atendido é o importante. A humanização é mais uma consequência do acolhimento nesse atendimento”, diz o CEO da Blend New Research.

Veja o ranking com os vencedores nas 35 categorias:

Bancos digitais

1. Nubank
2. XP Investimentos
3. Banco Inter
3. Picpay

App de banco
1. Nubank
2. XP Investimentos
3. Banco Inter

Bancos tradicionais

1. Itaú
2. Santander
3. Banco do Brasil (BB)

Banda larga fixa

1. Vivo fibra
2. Claro
3. Oi/Velox

Telefonia móvel

1. Vivo
2. Claro
3. TIM

TV por assinatura

1. SKY
2. Claro TV
3. Vivo TV

Companhias aéreas nacionais

1. Azul Linhas Aéreas
2. Latam
3. Gol

Companhias aéreas internacionais

1. Swissair
2. Etihad
2. Qatar Airways
3. British Airways

Fast-food

1. Outback Steakhouse
2. Taco Bell
3. Starbucks

Lojas de materiais de construção

1. Leroy Merlin
2. Telhanorte
2. C&C Casa e Construção
3. Sodimac/Dicico

Varejo eletro

1. Havan
2. Fast Shop
3. Magazine Luiza

Varejo eletro regionais

1. Sipolatti
2. Koerich
3. Bemol

Varejo online

1. Amazon
2. Shopee
3. Mercado Livre

Pós venda automotiva – principais montadoras (volume)

1. Toyota
2. Honda
3. Hyundai

Pós venda automotiva – especializadas (volume)

1. BYD
2. Mercedes
3. Jeep

Postos de combustíveis

1. Shell
2. Ipiranga
3. BR Petrobras

Seguradoras (total)

1. Zurich Seguros
1. Allianz
1. Mapfre
2. Tokio Marine
3. Porto Seguro

Super e hipermercados (grandes redes)

1. Pão de Açúcar
2. Carrefour
3. Extra

Super e hipermercados (bairro)

1. Zaffari
2. Coop
3. Oba

Super e hipermercados (site ou app)

1. Pão de Açúcar
2. Sonda
3. Carrefour

Farmácias – grandes redes

1. Ultrafarma
2. Farmácias Pague Menos
3. Extrafarma

Farmácias – regionais/nicho

1. Weleda
2. Clamed Farmácias/Drogaria Catarinense
3. Panvel Farmácias

App de varejo

1. Amazon
2. Shopee
3. Mercado Livre

Streaming de vídeo

1. YouTube Premium
2. Amazon Prime Video
2. HBO MAX
3. Netflix

Streaming de áudio

1. Spotify
2. Amazon Music
3. Deezer
3. YouTube Music

Locadora

1. Unidas
2. Movida
3. Localiza&Co

Laboratórios (regionais)

1. Laboratório do Albert Einstein
2. Laboratório do Santa Helena
3. Laboratório CDB

Laboratórios grandes redes nacionais

1. Laboratório Hermes Pardini
2. Laboratório Fleury
3. Laboratório Delboni Auriemo

Hospitais

1. Hospital Sírio-Libanês
2. Hospital Albert Einstein
3. Hospital Quinta D’Or

Redes sociais

1. WhatsApp
2. Instagram
3. Tik Tok

Tag de pedágio

1. Veloe
2. Sem Parar
3. Conectcar

Academia

1. Cia Athletica
2. Bodytech
2. Bio Ritmo

Videoconferência

1. Meet (Google)
1. Zoom
2. Teams

Entrega/Mercado/Comida

1. Zé Delivery
1. iFood
2. James
2. CornerShop/Uber Mercado

Mobilidade (car ride)

1. Uber
2. 99
3. Táxis (serviço normal de táxi, com ou sem app)