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A revolução das mensagens instantâneas entre marcas e consumidores

Pesquisa mostra que brasileiro gosta de interagir com as empresas por WhatsApp, mas não tolera contatos inconvenientes

Por Lílian Cunha

Aplicativo de mensagens mais popular do mundo, o WhatsApp começou a funcionar em 2009, mas foi só depois de 2020, durante a pandemia de covid-19, que as marcas reconheceram que era realmente preciso ter um canal de comunicação com o consumidor na plataforma ou em seus concorrentes, como Telegram e Signal.

Hoje, 51,8% dos consumidores brasileiros preferem utilizar esses aplicativos para interagir com empresas, segundo o levantamento Business-Messaging e o Futuro da Experiência do Consumidor no Brasil, edição 2024, feito pela Gupshup, plataforma indiana de engajamento conversacional que permite às empresas se comunicar com seus clientes em mais de 30 canais de mensagens (e que no Brasil atende, por exemplo, o grupo Pão de Açúcar, a grife Reserva e o banco C6 Bank).

Só que, por outro lado, esses mesmos clientes não gostam de ser interrompidos por mensagens irrelevantes ou inconvenientes. O estudo, que levou em consideração a opinião de 500 brasileiros, revelou que metade deles (51%) afirmou que ignora, exclui sem ler e bloqueia contatos futuros de empresas ao receber uma mensagem por esses canais digitais que julga ser sem importância ou que chegam em um momento inapropriado.

Por isso, como toda estratégia de marketing, a comunicação por aplicativo de mensagem é essencial – mas precisa ser muito bem planejada e pesquisada. “Hoje, fica estranho se a empresa não tem um canal de comunicação pelo WhatsApp ou outro app. Isso deixou de ser um elemento de diferenciação. Não falar com as pessoas por mensagem virou desvantagem”, diz Bruno Montoro, diretor corporativo de Negócios da Gupshup para a América Latina.

“Já entrei no ‘zap’ de uma empresa de energia para pedir a segunda via da conta de luz. Mas para fornecer o dado eles me pediram o número da instalação, que fica na conta. Então a conversa não andou. Se eu tivesse a conta para ver o número da instalação, já teria pagado”, conta Cecília Ferreira, professora e moradora de São Paulo. Para evitar gafes como essa, Montoro, da Gupshup (que em língua indiana significa bate-papo), diz que existem regras básicas a se seguir para uma comunicação eficiente.

A número um é não interromper o cliente em horários ruins. “Nós, por exemplo, só enviamos mensagem em horário comercial. Mas, se é o cliente que inicia a conversa, temos um chatbot que funciona 24×7”, explica Guilherme Ramos, diretor de Marketing e E-commerce da Certisign, empresa de tecnologia de identificação, certificados e assinaturas. Pelo aplicativo de mensagens, a empresa dá assistência aos clientes, vende serviços, renova assinaturas e ajuda a instalar os certificados. A taxa de resolução de problemas é de 80%, segundo ele.

Mas como saber que hora é boa e qual é ruim? Se, numa tentativa de contato, o cliente informa que aquele não é um bom momento ou não visualiza a mensagem, isso deve ficar registrado pela empresa e ser lembrado em contatos futuros, aconselha Montoro.

A disponibilidade de contato a qualquer momento e dia é uma das maiores vantagens desse canal, para empresas e clientes. A Samsung, por exemplo, se vale disso. Antes da pandemia, a marca coreana de celulares e eletroeletrônicos não tinha esse canal de comunicação com os clientes no Brasil. Agora já é uma das principais formas de conversar com os clientes. “Para os consumidores que possam ter algum tipo de emergência e precisem de suporte, oferecemos atendimento 24 horas, sete dias por semana no WhatsApp. Vale ressaltar que a Samsung é reconhecida pelos serviços de pós-venda multicanalmente”
Vanessa Coutinho, diretora sênior de Vendas para a Área de Mobile Experience

Salvar dados que o cliente fornece é outra regra de ouro. Pedir CPF e identificação em toda nova conversa é muito chato. “Quanto mais a comunicação for personalizada, quanto mais a marca mostrar que acha relevante o que o cliente diz, melhor”, afirma Montoro. O consumidor, segundo ele, percebe essa valorização e o conceito que ele tem da empresa melhora. 
Outra regra evidente é não mandar uma enxurrada de fotos ou arquivos pesados. “Quando é a marca que inicia a comunicação, o tema tem que ser relevante para o cliente. Precisa ser algo que o consumidor queira saber”, ensina o executivo. Se não for, ele não pensa duas vezes antes de bloquear o contato.

App versus mensagens
Mas, afinal, por que o brasileiro gosta tanto do WhatsApp para falar com as marcas? Simplesmente porque é uma linguagem que ele domina. Diferentemente de um aplicativo de marca, não é preciso baixar nada, não há necessidade de aprender a usar ou de descobrir onde ficam as funcionalidades. É, na verdade, a marca que tem que se adaptar ao cliente – e não o contrário, como acontecia durante a onda de lançamentos de aplicativos de lojas e supermercados, lá no final da década passada.

Saber aproveitar bem essa familiaridade é fundamental. A operadora de telefonia Claro, por exemplo, além de prestar suporte e fazer vendas por apps de mensagem, passou a confirmar visitas técnicas agendadas. “A partir do momento em que passamos a confirmar com o cliente o agendamento, nós conseguimos ter uma assertividade ainda maior e diminuir os custos com as visitas não recebidas”, conta Albervan Luz, diretor de “e-care” da Claro.

Crédito: Ak/Adobe Stock