Mais do que a ponta visível do varejo de medicamentos e de produtos farmacêuticos, de higiene e cosméticos, o segmento de farmácias avança no Brasil para ser cada vez mais considerado como parte de todo o ecossistema de saúde nacional. Prova disso são os mais de 11 milhões de testes rápidos de covid 19 realizados por drogarias em todo o País durante a pandemia.

A venda por variados canais e os modelos cada vez mais rápidos e práticos de entrega dos produtos foram os diferenciais das marcas com melhor percepção do público na edição 2021 do Estadão Marcas Mais.

Em São Paulo, a primeira colocação foi da Drogaria São Paulo, que possui 900 pontos de venda. Segundo a diretora comercial e de Marketing do Grupo DPSP (que inclui a marca Pacheco), Andrea Sylos, a rede tem como seus pilares principais o atendimento caloroso e humano, a conveniência da omnicanalidade e fidelização cada vez mais buscada pela via da personalização.

Segundo Andrea, a capilaridade das farmácias e a disponibilidade dos medicamentos importam muito, mas a recepção mais carinhosa e humanizada faz toda a diferença. “Temos cinco mil farmacêuticos, que fazem um papel consultivo. A gente acredita no papel das drogarias como parte do cuidado com a saúde do consumidor”, comenta. A adoção de espaços reservados ajuda nesse sentido. A São Paulo já tem hoje 260 salas de serviços farmacêuticos e pretende chegar a 400 até 2022.

No último ano, a rede também apostou cada vez mais na conveniência de ofertar produtos nos mais variados canais. O site e o aplicativo da marca foram otimizados, com a adoção de modelos do tipo clique e retire, por exemplo. Mas a empresa também fez parcerias com superapps como iFood e Rappi para ajudar nessa nova jornada digital dos clientes.

A Drogaria São Paulo busca usar com inteligência os dados que agrega na interação do dia a dia com seus consumidores, identificando demandas com maior precisão e fazendo ofertas e promoções direcionadas. “Nosso ‘motor’ de dados viabiliza a personalização do atendimento. Pacientes fiéis, alguns crônicos, têm uma oferta mais personalizada”, destaca.

Drogasil e Droga Raia
O cuidado, o fator humano e a consciência da responsabilidade social do serviço oferecido também são a força alegada pela Drogasil e pela Droga Raia, respectivamente a segunda e a terceira colocadas na categoria Farmácias em São Paulo. “Temos como propósito cuidar de perto da saúde e do bem-estar das pessoas em todos os momentos da vida. Fazemos isso há mais de 100 anos e esse cuidado fica evidente, primeiro, na atenção que dedicamos aos mais de 47 mil funcionários”, afirma Marcílio Pousada, presidente da RaiaDrogasil, grupo que agrega as duas marcas e que opera 2,3 mil lojas.

Para Pousada, ficou claro nessa pandemia que o natural avanço da digitalização não poderia enfraquecer a experiência de compra no canal físico. “Com o avanço da digitalização, principalmente na pandemia, notamos que o cliente de farmácia passou a comprar mais no online sem que isso significasse, necessariamente, parar de frequentar a farmácia.”

As redes investiram em treinamento e em processo para que a experiência dos clientes fosse positiva, independentemente do formato de compra. “Agregamos serviços como o Entrega de Vizinhança, com entrega feita a pé diretamente por um dos nossos funcionários, e o Compre e Retire, que permite ao cliente fazer a compra pelos canais digitais e passar na farmácia mais próxima, uma hora depois, somente para retirar o produto”, lista o executivo. Segundo ele, esses dois serviços cresceram muito na pandemia e seguem disponíveis em 100% das unidades.

O grupo também quer ser reconhecido como grande promotor e incentivador de práticas sustentáveis. Uma das ações mais antigas da Drogasil e da Droga Raia é o programa de descarte consciente de medicamentos. “É um programa que existe há mais de 10 anos. Nós temos pontos de coleta de medicamentos vencidos ou sem uso em todos os Estados em que atuamos e frequentemente fazemos posts nas redes sociais e campanhas nas nossas farmácias para engajar nossos clientes e incentivá-los a fazer o descarte consciente desse material”, explica Pousada.