Definir as empresas que proporcionam as melhores experiências no relacionamento com
seus clientes exige uma metodologia que permita avaliar diferentes setores e perfis de consumo de uma maneira clara. Para isso, o estudo Estadão Melhores Serviços criou um modelo de análise exclusivo, que, nesta sua terceira edição, investigou 30 categorias de serviços e produtos – duas a mais do que em 2016 – e considerou em seu cálculo tanto a avaliação racional quanto a emocional, a partir da experiência do consumidor. Foram 6.531 entrevistas online realizadas em outubro de 2017. Para chegar ao indicador que mede o desempenho, O Estado de S. Paulo e a empresa de pesquisas Blend New Research - HSR mapearam consumidores em todos os Estados. Batizado de Índice de Experiência Estadão, o indicador permite definir as mais bem colocadas em cada um dos setores e todas as que se destacaram no estudo recebem um selo pela qualidade dos serviços.
Cada categoria é analisada a partir de critérios que definam o que é considerado relevante para o cliente na hora de se relacionar com as empresas do setor. Por exemplo, ao avaliar os laboratórios de medicina diagnóstica, os consumidores consideram que os três principais fatores são Resultados Confiáveis, Limpeza das Instalações e Agilidade no Atendimento. Já os usuários de aplicativos de táxis avaliam Preço, Veículo (limpeza e arrumação) e Atendimento do Motorista.
Além disso, para satisfazer é preciso lidar com a dinâmica do relacionamento e considerar aspectos racionais e emocionais, ponderados no algoritmo do Índice de Experiência Estadão. Por isso, além de definir os fatores que mais pesam na sua escolha por um bom fornecedor, os entrevistados avaliaram o Desempenho das empresas com as quais tiveram relacionamento nos últimos 12 meses, considerando a experiência como Péssima, Tenho Queixas, Resultado Esperado, Muito Bom e Perfeito. O índice, muito simples e eficaz, considera a média recebida pela avaliação da Satisfação com o serviço, somada ao Net Emotional Score, que é o saldo resultante da avaliação emocional com a marca prestadora do serviço.
Também foram avaliadas a capacidade de Saber Servir, que analisa a habilidade de servir e se relacionar com o consumidor, e a Eficiência na resolução de problemas, sabendo lidar com a dinâmica do relacionamento no momento mais sensível da relação entre fornecedor e cliente.
Base conceitual do selo
PERFORMANCE
Capacidade de satisfazer os clientes, avaliado por suas próprias experiências (racional)
SABER SERVIR
Habilidade de “servir” e relacionar-se (emocional)
Combinação de fatores
Para avaliar a real experiência do consumidor, o estudo pondera elementos racionais e emocionais
COMPETENTE:
Capacidade de satisfazer seus clientes
Para satisfazer os clientes, as duas dimensões têm que ser consideradas, a Racional e
a Emocional. Um cliente magoado emocionalmente e insatisfeito tende ao conflito e isso demanda técnicas de gestão específicas para lidar com a situação. Já um cliente encantado, quando fica insatisfeito racionalmente com algum processo, tende a perdoar. Cada tipificação exige um padrão determinado de processos e relacionamento.
O Racional e o Emocional
da satisfação
Geralmente, a satisfação é estudada apenas por seu lado racional, quando, na
verdade, ela é mais do que isso. A compreensão do aspecto emocional da Satisfação
é fundamental para direcionar o tipo de ação a ser tomada. A combinação do aspecto emocional e do racional da Satisfação gera quatro estados de relacionamento diferentes, cada qual necessitando de um padrão específico de ação.
