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A nova

FACE

do consumidor





Líderes empresariais falam sobre as mudanças no perfil dos clientes e dão dicas sobre como mantê-los fiéis às marcas




"Esse novo cliente exige cada vez mais agilidade e produtos de qualidade.”

Mary Katayama Kaidei, diretora de marketing do grupo TrendFoods



“Ser tratado com o mesmo respeito, a mesma atenção e a mesma empatia com que gostaríamos de ser tratados é o que deseja o cliente de hoje.”

Juliana Pisani, diretora de marketing do KFC Brasil



“É necessário manter uma relação transparente, simples, na qual o cliente se sinta valorizado e tenha facilidade de acesso para resolver suas questões. Tudo isso precificado adequadamente e de forma justa.”

José Roberto Machado, diretor-executivo do segmento pessoa física do Santander



“Direito de escolha sobre como quer ser atendido, de que forma e em qual momento. São os clientes quem decidem e decidirão como o Itaú é hoje e como será no futuro.”

Wagner Sanches, diretor-executivo do Itaú Unibanco



“O novo cliente procura parceiros e prestadores de serviço que entendam e antecipem suas necessidades, que criem e entreguem soluções inovadoras e recompensem sua preferência e fidelidade.”

Rodrigo Cury, superintendente-executivo de cartões do Santander



“Comodidade, agilidade e simplicidade são palavras-chave. O novo consumidor demanda produtos e serviços cada vez mais customizados e os bancos precisam estar atentos a estas necessidades. Quem não estiver com o foco totalmente direcionado aos clientes estará fora do jogo.”

Carlos Rudnei, gerente-executivo da diretoria de negócios digitais do BB



“Ele exige ser ouvido com atenção, receber o melhor atendimento e apreciar a melhor Experiência Starbucks.”

Sandra Collier, gerente-sênior de marketing da Starbucks Brasil



“Quer ser compreendido, respeitado e atendido. Quer se sentir cada vez mais representado pelas marcas que utiliza.”

Luiz Coimbra, superintendente de cartões de crédito Citi



Ele quer estar no comando da relação com as empresas. Quer ser ouvido e influenciar suas próprias experiências e cabe a nós atendê-lo na velocidade que o meio digital exige.”

Lívia Chanes, diretora de canais digitais do Itaú Unibanco



“Quando se fala em banco, as exigências são fazer tudo o que precisa de forma simples e descomplicada, mas também segura, quando quiser ou onde estiver.”

Alexandre Zancani, diretor de CRM e plataforma multicanal do Santander



“O novo cliente exige alta qualidade e excelência no atendimento por preços acessíveis.”

Tarcísio Gargioni, vice-presidente da Avianca no Brasil



“Cada vez mais conectado, mais exigente e atento ao bom atendimento em todas as fases do voo, o consumidor de hoje espera encontrar funcionários bem preparados e bem humorados.”

Dilson Verçosa Junior, diretor-regional de vendas da American Airlines no Brasil



“Qualidade e eficiência em toda a cadeia de serviço é a exigência do cliente. Ele quer atendimento rápido e personalizado, facilidades na hora de realizar uma reserva e voos sempre pontuais, o que é um desafio para todas as companhias aéreas.”

Roberto Hobeika, diretor de serviços ao cliente da Azul



“Mais do que nunca, o consumidor exige atendimento personalizado e praticidade para realização de exames, além de comodidade e expertise por meio de tecnologias inovadoras.”

Jeane Tsutsui, diretora-executiva médica, técnica e de pesquisa e desenvolvimento do Grupo Fleury



“As empresas precisam estar atentas à rapidez com que as atividades e os comportamentos mudam, renovam-se, interagem com seu público e antecipam as necessidades do mercado.”

Jean-Marc Pouchol, diretor-geral da Air France-KLM para América do Sul



“Precisamos estar sempre um passo à frente, mudando e melhorando continuamente. Não é só aprender com erros, mas garantir que eles não ocorram. Tornar a experiência simples e surpreender sempre.”

Rafaela Provensi, gerente de experiência do cliente do Mercado Livre no Brasil



“Atendimento personalizado em qualquer canal e dispositivo, além de transparência na relação.”

Graciela Kumruian, COO da Netshoes



“Uma experiência de compra personalizada e inspiradora, que alie praticidade, inovações tecnológicas constantes, logística eficiente, conveniência na entrega, facilidade no acesso ao atendimento e resolução imediata dos problemas, itens que a Dafiti busca constantemente aprimorar.”

Thibaud Lecuyer, cofundador e vice-presidente de logística e operações do DafitiGroup



“É necessário que os canais de venda estejam integrados. Isso significa avançar na união do on e do off, da loja física e da loja online, de forma a proporcionar uma experiência de compra cada vez mais completa, flexível e enriquecedora.”

Ronaldo Magalhães, líder de e-commerce da Lojas Renner



“Experiência e personalização é o que demanda o nosso consumidor. Por isso, seguimos com diversas frentes de atuação e ações contínuas em nosso e-commerce e nas mais de cem lojas físicas, desenvolvidas especialmente para a melhoria da experiência dos clientes.”

Marcelo Ubríaco, vice-presidente da Saraiva



“O novo cliente exige transparência e respeito e quer ser tratado de maneira individual. Ou seja, cada vez mais a oferta deve atender aos anseios de todos e de cada um, buscando, com isso, conteúdos e produtos diferenciados e o aumento do leque de opções para a diversão de nossos clientes.”

Patricia Cotta, gerente de marketing do Kinoplex



“As empresas são formadas por pessoas, os clientes são pessoas, na hora de se relacionarem o óbvio deve ser feito: respeito, educação e a vontade de servir ao outro se conectando emocionalmente. Isso gera uma emoção UAU!”

Caio Poli, diretor de experiência e relacionamento da 99



“É importante a marca ter propósito e valores claramente definidos – relevância –, saber aquilo que realmente importa e oferecer a melhor solução de custo-benefício – e empatia –, entender suas motivações e atuar para estabelecer um bom relacionamento.”

Susana Souza, gerente de gestão de clientes da Coop



“Uma melhor experiência, mais rapidez e principalmente a nossa proximidade em todos os diferentes momentos da sua rotina é o que exige o nosso cliente.”

Eduardo Mangione, diretor de marketing da Drogaria Onofre



“Atendimento de qualidade, responsável por parte da empresa e que passe segurança e atenção ao consumidor.”

Eugênio De Zagottis, vice-presidente de planejamento e relações com investidores da Droga Raia



“O novo cliente exige perceber benefícios, vivenciar uma boa experiência de compra e ter seus desejos atendidos, até mesmo aqueles que ele nem sabe que tem.”

Mário Henrique Alves Queirós, diretor-presidente da rede Farmácias Pague Menos



“O novo consumidor exige encantamento e conquista.”

Marcelo Langrafe, diretor de pós-venda e CRM da Honda



“Conveniência, digitalização, informação e rapidez.”

Sidney Klajner, presidente do Hospital Israelita Albert Einstein



“Flexibilidade, qualidade e o melhor custo-benefício entregues por uma empresa que legitimamente se importe com ele.”

Roberto Rittes, CEO da Nextel Brasil



“Eles querem respostas para suas necessidades, seja para solucionar dúvidas, resolver problemas ou comprar serviços, na hora que desejarem, de forma rápida e prática. O novo cliente busca qualidade, simplicidade, comodidade e eficiência.”

André Kriger, vice-presidente de atendimento a clientes da Vivo



“É preciso oferecer um serviço que supere suas expectativas e antecipe tendências. Que tenha as músicas favoritas do consumidor, mas que também permita que ele descubra novos sucessos que poderão se tornar seus favoritos. Que seja personalizado, que seja compatível com todos os seus dispositivos, que tenha um design intuitivo, que possa compartilhar, que tenha uma experiência social e que possa ouvir offline para não depender de conexão. Que seja seu companheiro musical em qualquer hora e em qualquer lugar.”

Bruno Vieira, diretor-geral da Deezer Brasil